Getting Naked

In een gesprek met een recruiter van een bedrijf, waarin we ervaringen uitwisselden over verschillende managementtheorieën aan de hand van de boeken die we beiden hadden gelezen, werd ik door hem gewezen op het boek 'Getting Naked' van Patrick Lencioni.

Het duurde even voor ik het kon bemachtigen, maar daarna heb ik het in een keer uitgelezen. Dat kwam niet door de beperkte omvang van het boek, maar kwam eerder door de interessante zienswijze die in het boek wordt gepresenteerd.

Lencioni heeft ervoor gekozen om zijn theorie door middel van een verhaal aan de lezer voor te leggen. De hoofdpersoon in het verhaal is Jack Bauer, die leiding geeft aan de afdeling strategie van een groot adviesbureau Kendrick and Black (KandB). Hem wordt opgedragen een kleine concurrent (Lighthouse Partners), die regelmatig grote opdrachten voor hun neus wegkaapt, na overname in te lijven in KandB. Los van het feit dat de hoofdpersoon niets met dit bedrijf heeft en zich afvraagt of dit wel gaat lukken en goed is voor zijn carrière, heeft hij een grondige hekel aan de personen die er werken.

Toch is de opdracht duidelijk en moet hij binnen een korte periode inzichtelijk maken of de overname zinvol en waardevol is. Wat dit bedrijf zo effectief maakt en hoe het bedrijf is in te lijven binnen KandB. De eerste ontmoeting met de partners en later met het aanwezige personeel loopt niet soepel. Als een doorgewinterde consultant van KandB maakt hij een statement dat 'links of rechtsom' de bedrijfsvoering van Lighthouse Partners zich zal moeten aanpassen aan KandB.

De hoofdpersoon wordt vervolgens door de twee oudere partners bij de arm genomen en ingevoerd in de werkwijze van Lighthouse Partners. Hij valt van de ene in de andere verbazing en begrijpt niet dat zij – KandB – de strijd om de klanten steeds van Lighthouse Partners verliezen. Zeker niet als de klanten zelfs bereid zijn een hoger tarief te betalen voor het advieswerk van Lighthouse Partners. Na een aantal maanden moet hij aan de directie van KandB uitleggen wat het succes is van Ligthouse Partners.

Heel duidelijk is dat niet, omdat het meer een wijze van werken is, dan dat het een in beton gegoten plan van aanpak betreft. Als Jack Bauer er dan uiteindelijk toch toe wordt geforceerd waar de naked service uit bestaat, dan formuleert hij daartoe de drie angsten (fears) waarop dat zou zijn gebaseerd:

1. Fear of losing the business. Dat betekent dat naked service consultants aan de voorkant van het proces niet bang zijn om een klant te verliezen als ze al beginnen met het tonen van interesse voor de klant en zijn bedrijf en het geven van adviezen. Dit in tegenstelling tot de klassieke aanpak, waarin pas advies wordt gegeven nadat het contract is getekend.

2. Fear of being embarrased. Waarom zou je bang zijn om fouten te maken? Het is belangrijk open en eerlijk te zijn. Te vaak blijven zaken onbesproken omdat men het niet heeft durven vragen. Een consultant vanuit de 'naked service' gedachte maakt zaken bespreekbaar. Ook al zullen een aantal vragen als belachelijk voorkomen, maar anderen juist de gedachten op gang brengen.

3. Fear of feeling inferior. Naked service consultants meten zich geen air aan als 'alles weters' maar zijn in staat om zich aan te passen aan de klant om hem optimaal te ondersteunen.

Bovenstaande fears worden in het boek verder uitgewerkt in termen als 'always consult instead of sell', het adviseren begint niet na het tekenen van het contract, maar bij het eerste contact. Ook als er uiteindelijk geen contract komt. Maar ook 'tell the kind truth'. De opdrachtgever is niet geholpen met een zachte behandeling als er moeilijke beslissingen moeten worden genomen. Als de zoon van de baas niet geschikt is als directeur, dan moet dit ook op gepaste wijze bespreekbaar worden gemaakt. 'Ask dumb questions' is een ander fenomeen. Geen vraag is dom want vragen ook aan dat je daadwerkelijk wilt weten wat bijvoorbeeld gebruikte afkortingen betekenen of hoe een bedrijf werkt.

Samenvattend is 'Getting naked' een boek dat erop neerkomt dat je al je aangeleerde werkwijzen moet afleren en dat je onbevangen een klant tegemoet moet treden, natuurlijk wel met de kennis en ervaring die jehebt. Daadwerkelijk geïnteresseerd zijn in de klant is belangrijker dan uit zijn op het contract. Een boek dat absoluut de moeite waard is om gelezen te worden. Het boek leest heel makkelijk weg, ook al is het in het Engels geschreven. De wijze van schrijven is pakkend en stelt je in staat de principes van 'getting naked' goed te doorgronden. Dit boek moet je als 'aankomend' consultant lezen of gelezen hebben.