1 Wat is een shared service center en wat is het belang ervan?
1.1 Inleiding
1.2 Voorbeelden
1.3 Voor welke problemen vormen shared service centers een oplossing?
1.4 Wat is er bijzonder en anders aan de invoering van een shared service center?
1.5 Specifieke managementaspecten van shared service centers
2 Case-beschrijvingen
2.1 Inleiding
2.2 E-bridge, het administratieve shared service center van Randstad
2.3 DHL, Counting House Maastricht
2.4 Ministerie van Defensie, Defensie Interservice Commando
2.5 SFB, Werkgeversdiensten
2.6 ING, Service Center Hypotheken
2.7 DSM Purchasing
2.8 Accenture HR Services: From recruitment until retirement
2.9 Philips European Accounting Services
3 Theoretische achtergronden
3.1 Inleiding
3.2 Afbrokkelende voorwaarden voor de business unit organisatie
3.3 Afnemende marges en dalende coördinatiekosten
3.4 Informatietechnologie
3.5 Beschrijfbaarheid van processen
3.6 Samenvattend: Het technologisch-economisch krachtenveld voor shared service centers
4 Shared service centers: aard en typen
4.1 Inleiding
4.2 Het karakter van een shared service center als organisatorische eenheid
4.3 De rechtsvorm van een shared service center
4.4 Het domein van een shared service center
4.5 De plaats van een shared service center in de interne organisatie van de onderneming
4.6 Wanneer voor welk model te kiezen?
4.7 Consequenties voor de units waarvan activiteiten worden overgeheveld naar een shared service center
4.8 Wanneer wel of niet een shared service center?
4.9 Juridische en fiscale aspecten van shared service centers
5 De externe organisatie van een shared service center
5.1 Probleemstelling
5.2 Overzicht van aspecten
5.3 Wie stuurt de manager van een een shared service center aan?
5.4 De bevoegdheden van de ssc-manager
5.5 Consequenties voor de bevoegdheden van de managers van afdelingen die diensten afnemen van shared service center
5.6 Hoe worden de kosten van de prestaties van een shared service center verrekend?
5.7 Hoe wordt de relatie georganiseerd tussen een shared service center en de andere units?
5.8 Het shared service center in de planning & control cyclus
5.9 Hoe worden conflicten met betrekking tot het shared service center opgelost?
5.10 Wat impliceert de introductie van een shared service center voor het bestuursproces van de onderneming?
5.11 Beoordeling van het functioneren van de onderneming als geheel
6 De interne organisatie van een shared service center
6.1 Inleiding
6.2 Het operationele model
6.3 De processen binnen een shared service center
6.4 Directe relaties met afnemers van business units
6.5 De leiding van het shared service center
6.6 Bemensing, arbeidsverhoudingen, arbeidsvoorwaarden
6.7 De competenties
6.8 De cultuur
6.9 De fysieke organisatie
7 Het invoeringsproces
7.1 Overzicht van het proces voor invoering van een shared service center
7.2 Het initiatief, de besluitvorming en de invoering van een shared service center
7.3 Triggering events
7.4 Het ssc-rijp maken van de organisatie
7.5 Communicatie
7.6 De beslissingscalculatie, besluitvorming
7.7 Adviesaanvraag aan de OR
7.8 Weerstand tegen invoering van een shared service center
7.9 Het implementatieproces
8 Een blik op de toekomst
8.1 Inleiding.
8.2 Nieuwe vormen van schaarste in de economie
8.3 Nieuwe patronen van specialisatie en waardecreatie
8.4 Het marktmechanisme: efficiency en onzekerheid
8.5 De factor mens
Summary
Bijlage A: Overzicht van Nederlandse bedrijven met één of meerdere ssc's
Bijlage B: Lijst van activiteiten, die in een ssc worden uitgevoerd
Bijlage C: Transfer pricing voor ssc's
Bijlage D: Enkele juridische aspecten van een ssc
Bijlage E: Fiscale aspecten van ssc's
Lijst van geïnterviewde personen
Literatuur
Register
Stichting Management Studies
