Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
-
Inloggen
-- Inloggen
  • accountoverzicht
  • bestellingen
  • facturen betalen
  • downloadcentrum
  • summaries
  • gegevens
  • nieuwsbrief
  • partnerprogramma
  • financieel
  • inloggen
  • uitloggen

Uw winkelwagen

Naar winkelwagen Verder winkelen
Managementboeken
Alle managementboeken
  • Direct naar
    • Managementboek TOP 100
    • AI-books
    • Leiderschap
    • Auteur in de spotlight
    • Online Magazine
  • Rubrieken
    • Advisering
    • Algemeen management
    • Coaching en trainen
    • Communicatie en media
    • Economie
    • Financieel management
    • Inkoop en logistiek
    • Internet en social media
    • IT-management / ICT
    • Juridisch
    • Leiderschap
    • Marketing
    • Mens en maatschappij
    • Non-profit
    • Ondernemen
    • Organisatiekunde
    • Personal finance
    • Personeelsmanagement
    • Persoonlijke effectiviteit
    • Projectmanagement
    • Psychologie
    • Reclame en verkoop
    • Strategisch management
    • Verandermanagement
    • Werk en loopbaan
Overige boeken
Alle overige boeken
  • Direct naar
    • Bestseller 60
    • Fictie TOP 20
    • Non-fictie TOP 20
    • Spanning TOP 20
    • Jeugd TOP 10
    • Culinair TOP 10
  • Rubrieken
    • Cadeauboeken
    • Computer en informatica
    • Economie
    • Filosofie
    • Flora en fauna
    • Geneeskunde
    • Geschiedenis
    • Gezondheid
    • Informatief / professioneel
    • Jeugd
    • Juridisch
    • Koken en eten
    • Kunst en cultuur
    • Literatuur en romans
    • Mens en maatschappij
    • Naslagwerken
    • Paramedisch
    • Psychologie
    • Reizen
    • Religie
    • Schoolboeken
    • Spiritualiteit
    • Sport, hobby, lifestyle
    • Thrillers en spanning
    • Wetenschap en techniek
    • Woordenboeken en taal
Interactief leren
Alle seminars & trainingen
  • Direct naar
    • Live events
    • Online training
    • AI-Books
  • Online Magazine
    • Previews
    • Recensies
    • Interviews
    • Podcasts
    • Videos
  • Volg ons op
    • Spotify
    • YouTube
    • Instagram
    • Linkedin
Attenderingen
Attenderingen instellen
  • Algemeen
    • Recht op u af
    • Juridische attendering
    • Hiatensignalering juridisch
    • Seriesignalering
    • Herdruksignalering
    • Internationaal
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Periodieken
Alle periodieken
  • Algemeen
    • Uw periodieken
    • Verlengen / opzeggen
    • Openstaande claims
    • Bibliografische wijzigingen
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Boekseries
Alle boekseries
  • Algemeen
    • Uw serieabonnementen
    • Geadresseerden
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Nu lezen
Online Magazine
  • Direct naar
    • Recensies
    • Interviews
    • Previews
    • Opinie
    • Actueel
    • Podcasts
    • Videos
  • Lees over
    • Algemeen management
    • Coachen en trainen
    • Leiderschap
    • Marketing
    • Organisatiekunde
    • Strategisch management
    • Verandermanagement
    • meer onderwerpen...
  • Recente artikelen
010-4731397
Klantenservice
Mijn account
Mijn bestellingen
010-4731397
Boeken Marketing De Customer Delight Strategie
De Customer Delight Strategie
Jean-Pierre Thomassen

dr Jean-Pierre Thomassen ondersteunt sinds 1993 directies bij de omslag naar een waarde-, klant- en servicegerichte focus. Hij heeft sinds zijn  eerste boek over klanttevredenheid in 1997, inmiddels 17 boeken geschreven over klantgerelateerde themas. Daarnaast is hij werkzaam als B2B-marketing docent voor de Rijksuniversiteit Groningen.

Meer over Jean-Pierre Thomassen
Jean-Pierre Thomassen: ‘Neem geen genoegen met een acht’ Ronald Buitenhuis 24 oktober 2012 Klinkt mooi, een klanttevredenheidcijfer van een acht. Maar feitelijk koop je er niets voor, want zo stelt Jean-Pierre Thomassen in De Customer Delight Strategie, voor twintig eurocent minder loopt de klant naar de concurrent. Alleen negens en tienen voldoen. ‘Het draait om de combinatie van operational excellence en customer intimicy.’ Lees het volledige artikel
Jean-Pierre Thomassen

De Customer Delight Strategie

Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid

Paperback Nederlands 2012 1e druk 9789013110159
3 stemmen
Paperback | NL € 49,95 E-book | NL € 39,95
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
49,95
In winkelwagen
 
Stel een vraag over dit boek
Samenvatting Specificaties Recensies Interviews en artikelen Over de auteur Inhoudsopgave

Samenvatting

'De Customer Delight Strategie' is een boek voor lijnmanagers, marketeers, kwaliteitsmanagers en studenten die willen excelleren in klantgerichtheid. Zowel in het bedrijfsleven, de zorg als de overheid. Aan de hand van praktijkervaringen van meer dan 40 binnen- en buitenlandse organisaties en vele onderzoeken beschrijft Jean-Pierre Thomassen de wijze waarop organisaties werken aan Customer Delight; de overtreffende trap in klanttevredenheid waarbij klanten uiterst tevreden en enthousiast over een organisatie zijn. Het zijn klanten voor het leven die als echte ambassadeurs en promoters fungeren.

In het boek beschrijft de auteur twee basisstrategieën om Customer Delight te realiseren: 'het overtreffen of zelfs overstijgen van de verwachtingen van klanten' en 'warmte en egostreling'. De succesvolste organisaties zetten niet de processen, ICT en productiviteitsdoelstellingen centraal bij hun bedrijfsvoering maar de gewenste ervaring en beleving van de klant. Zij werken niet met processen maar met klantreizen.

Dit boek zal u prikkelen om op een heel andere manier naar uw organisatie, klantgerichtheid, klanten en klanttevredenheid te kijken. 'Tevreden' en 'goede service' zijn niet meer goed genoeg in dit tijdsgewricht. Succesvolle organisaties streven naar een excellente klantgerichtheid en naar Customer Delight.

Trefwoorden

klantgerichtheid   customer delight   klanttevredenheid   marketing   klantloyaliteit   klantervaring   net promoter score   klantambassadeurs   mond-tot-mondreclame   emotionele marketing   klantbehoud   aanbevelingsmarketing   klantwaarde   emotionele klantbinding   klantfeedback   verwachtingsmanagement   klantbeleving   servicemanagement   social media   klantgedrag   online reviews   reputatiemanagement   service-excellentie   klantgerichte cultuur   klantrelaties   medewerkersbetrokkenheid   strategie   organisatiecultuur   servicerecovery   concurrentievoordeel  

Trefwoorden

Specificaties

ISBN13:9789013110159
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:232
Uitgever:Boom
Druk:1
Verschijningsdatum:24-10-2012
Hoofdrubriek:Marketing

Expertrecensies (1)

recensie
De Customer Delight Strategie
Nico Melkert | 31 oktober 2012
Wie van mening is dat gunnen een belangrijk onderdeel is bij het afsluiten van een koopovereenkomst en daar het 'fijne' van wil weten, wordt met De Customer Delight Strategie op zijn of haar wenken bediend. De moraal van het verhaal: zorg vooral dat je enthousiaste klanten krijgt. Ofwel: streef naar Customer Delight en richt je op klanten voor het leven die als echte ambassadeurs en promoters fungeren.
Lees verder

Lezersrecensies

5.0 van de 5
3 stemmen
3
0
0
0
0
Schrijf een recensie
Lees ons recensiebeleid
Uw cijfer
?
Log in om te stemmen

Interviews en artikelen (1)

interview
Jean-Pierre Thomassen: ‘Neem geen genoegen met een acht’
Ronald Buitenhuis 24 oktober 2012 Klinkt mooi, een klanttevredenheidcijfer van een acht. Maar feitelijk koop je er niets voor, want zo stelt Jean-Pierre Thomassen in De Customer Delight Strategie, voor twintig eurocent minder loopt de klant naar de concurrent. Alleen negens en tienen voldoen. ‘Het draait om de combinatie van operational excellence en customer intimicy.’
Artikel lezen

Over Jean-Pierre Thomassen

dr Jean-Pierre Thomassen studeerde aan de Hogere Hotelschool Den Haag en de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hierna is hij snel het organisatie-adviesvak ingegaan. Sinds 1993 ondersteunt hij als gespecialiseerd  organisatieadviseur directies bij de omslag naar een waarde-, klant- en servicegerichte focus. In deze periode is hij werkzaam geweest voor bedrijven, publieke organisaties en zorginstellingen. Hij is founding member van het Service Excellence Institute en (co)auteur van 17 klantgerelateerde boeken zoals 'Waardering door klanten', 'De Customer Delight Strategie', 'Service Excellence', 'Excelleren in Service' en 'Handboek strategische B2B marketing' (2022). In 2017 is hij aan de Rijksuniversiteit Groningen gepromoveerd op het thema 'servicegaranties'. Sinds dat jaar is hij als part-time B2B-marketing docent verbonden aan deze universiteit.

Andere boeken door Jean-Pierre Thomassen

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

Sitemap
Dankwoord
Inleiding

Deel 1 Het Customer Delight Concept
1. De kracht van enthousiaste klanten
1.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
1.2 Een tevreden klant is nog geen trouwe klant
1.3 Enthousiaste klanten en Customer Delight
1.4 Wat leveren enthousiaste klanten op?
1.5 Enthousiaste klanten als vaste klanten
1.6 Enthousiaste klanten als ambassadeurs
1.7 Word of Mouse, de kracht van social media en reviews
1.8 De Net Promoter Score, de relatie met omzetgroei
1.9 Enthousiaste klanten als samenwerkingspartners en motivators

2. Wat maakt een klant enthousiast?
2.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
2.2 Factoren die tot enthousiaste klanten leiden
2.3 Verwachtingen van klanten overtreffen of zelfs overstijgen
2.4 Enthousiasme door warmte en egostreling
2.5 De warme douches van TROS Radar
2.6 Twee 'hoofdoorzaken' van Customer Delight

Deel 2 De Customer Delight Strategie
3. Visie en beleid
3.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
3.2 Customer Delight in de praktijk
3.3 Visie, focus, ambitie en het 'organisatie-DNA van Customer Delight'
3.4 Planning en control: de harde sturing
3.5 Klantwaarden, gewenste klantervaringen en emoties: de zachte sturing
3.6 Het Omgedraaid Ordeningsprincipe van Outside-in werken (O3)
3.7 Leiderschap
3.8 Kosten, baten en het streven naar honderd procent enthousiaste klanten

4. Basisstrategie 1: Overtreffen/overstijgen van de verwachtingen van klanten
4.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
4.2 Speel in op onuitgesproken wensen
4.3 Los problemen voortreffelijk op, ongeacht de oorzaak
4.4 Verkoop geen 'nee'
4.5 Zorg voor verrassende procesprestaties, ontwikkel klantreizen die de verwachtingen overtreffen
4.6 Realiseer magische momenten
4.7 Zorg dat de kosten lager zijn dan verwacht, verras de klant met kleine gestes
4.8 Overcompenseer de klant bij problemen

5. Basisstrategie 2: Warmte en egostreling
5.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
5.2 Denk met de portemonnee van de klant mee: klantbelang boven eigenbelang
5.3 Echte aandacht en positief emotioneel contact (PEC)
5.4 De klant voelt zich herkend door de organisatie
5.5 Waardeer klanten, geef hen het gevoel dat ze belangrijk zijn: bied maatwerkservice
5.6 Vraag klanten mee te denken

Deel 3 Consequenties voor de organisatie
6. Enthousiaste en klantgerichte medewerkers
6.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
6.2 Klantgerichte medewerkers: maakbaar of authentiek?
6.3 Customer Delight en de ideale medewerker
6.4 De natuurtalenten aannemen
6.5 Investeren in en door medewerkers
6.6 Veel ruimte en geen regels
6.7 Een-op-eenfeedback van klanten
6.8 Waarderen en belonen

7. De belevingsreis van de klant
7.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
7.2 Van intern proces naar de reis van de klant
7.3 De ervaringen van klanten zijn werkelijkheid
7.4 Van de reis van de klant een belevingsreis maken
7.5 Belevingsreizen ontwikkelen
7.6 Experience Based Co-Design
7.7 Een integrale klantbenadering door klantenteams

8. De stem van de klant. Sturen op Customer Delight, promoters en omzetgroei
8.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
8.2 Echt in gesprek gaan met klanten
8.3 Klanttevredenheidsonderzoek als micromarketing
8.4 Klanttevredenheidsonderzoek als lijnverantwoordelijkheid
8.5 Internet en maximale transparantie naar de markt
8.6 Complimenten van klanten
8.7 De NPS: sturen op promoters en omzetgroei

Epiloog

Bijlage 1: Het meten van tevredenheid en emoties, enkele schalen
Bijlage 2: De Service Recovery Paradox
Bijlage 3: Methoden uit de CD-dialoogtoolbox

Noten
Literatuur
Trefwoordenregister
Over de auteur

Vaak samen gekocht

De Customer Delight Strategie
Customer Delight in vijf stappen
78,90
Prijs voor beide

Aanbevolen live events...

donderdag 02-10-2025

Strategisch veranderen en samenwerken bij maatschappelijke opgaven

Collegereeks

Mensen die dit boek kochten, kochten ook...

  • The Ten Principles Behind Great Customer Experiences
    Matt Watkinson
    The Ten Principles Behind Great Customer Experiences
    € 30,94
  • Klantgericht organiseren
    Els Meertens
    Klantgericht organiseren
    € 69,95
  • The Effortless Experience
    Matthew Dixon
    The Effortless Experience
    € 25,19
  • Interactievaardigheden
    Anneke Strik
    Interactievaardigheden
    € 45,95
  • TopService voor veeleisende klanten
    Jean-Pierre Thomassen
    TopService voor veeleisende klanten
    € 15,95
  • Hacking Growth
    Sean Ellis
    Hacking Growth
    € 23,77

Managementboek Top 100

Bekijk de volledige Managementboek Top 100

Rubrieken

  • advisering
  • algemeen management
  • coaching en trainen
  • communicatie en media
  • economie
  • financieel management
  • inkoop en logistiek
  • internet en social media
  • it-management / ict
  • juridisch
  • leiderschap
  • marketing
  • mens en maatschappij
  • non-profit
  • ondernemen
  • organisatiekunde
  • personal finance
  • personeelsmanagement
  • persoonlijke effectiviteit
  • projectmanagement
  • psychologie
  • reclame en verkoop
  • strategisch management
  • verandermanagement
  • werk en loopbaan
Uw cookie-instellingen
Deze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies. Sommige cookies worden geplaatst door diensten van derden die op onze pagina's worden weergegeven. Om deze externe content te kunnen tonen is nodig dat u toestemming geeft voor het zetten van persoonlijke en marketingcookies. U kunt uw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In onze cookieverklaring vindt u meer informatie.

Functionele cookies
Deze zijn noodzakelijk voor de werking van de website, zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Persoonlijke en marketingcookies
Wij gebruiken cookies voor statistieken om bij te houden en rapportages te krijgen over hoe bezoekers de website gebruiken. Zo kunnen wij onze website verbeteren. Marketingcookies worden gebruikt om bezoekers te volgen wanneer ze verschillende websites bezoeken. Hun doel is advertenties weergeven die zijn toegesneden op en relevant zijn voor de individuele gebruiker.
Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Klantenservice

Over ons Contact Voorwaarden Bestellen en retourneren Lezen en luisteren Voor auteurs Recensiebeleid Partnerprogramma

Zakelijk

Zakelijke diensten Partnerprogramma Cadeaubonnen

Altijd op de hoogte

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief en blijf up-to-date met relevante interviews en recensies, inspirerende events en de beste acties.
PRETTIG KENNIS MAKEN
Thuiswinkel waarborg Algemene voorwaarden Privacy Cookies Cookie instellingen Service & Contact Over ons
© 2025 Mainpress BV

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        De Customer Delight Strategie

        De Customer Delight Strategie
        Jean-Pierre Thomassen
        /
        loader
        Recensiebeleid
        Noordhoff terugkoopgarantie

        Noordhoff koopt jouw boek terug, zonder zorgen!

        Heb je jouw boeken niet meer nodig?

        Als je jouw studieboeken gekocht hebt bij hanzestudybook.nl, kun je geselecteerde titels moeiteloos terugverkopen aan Noordhoff. Geen vragen, geen gedoe en lekker duurzaam.

        Volledige informatie op Noordhoff.nl

        AI-book

        Wat is een AI-book?

        Een AI-book is niet een boek dat geschreven is door AI maar een boek dat verrijkt is met AI. Het maakt de inhoud van een boek interactief via WhatsApp, zodat je ermee kunt chatten. Zie het als een razend slimme assistent die het boek perfect begrijpt en er alles uit onthouden heeft. Jij kunt deze assistent alles vragen. Vraag bijvoorbeeld hoe je iets kunt toepassen op jouw persoonlijke situatie, om een korte samenvatting, of wat de belangrijkste inzichten zijn. AI-books zijn alleen te gebruiken via WhatsApp, je hoeft er geen aparte app voor te installeren.
        Meer informatie over AI-books

        ?

        Geef uw beoordeling

        De Customer Delight Strategie

        Verwijder uw beoordeling