Woord vooraf
Deel 1 - De uitgangssituatie
1. Relaties met klanten op basis van de ruil van waarden
2. Tweede generatie klanttevredenheidsonderzoek
3. De zin en de onzin van klanttevredenheid en tweede generatie klanttevredenheidsonderzoek
Deel 2 - Sturen op de klant Van Customer Perceived Value naar Customer en Shareholder Value
4. Klanttevredenheid als strategische stuurvariabele
5. Customer Value and Equity, winstbijdrage en strategische waarde van klanten
6. Winstvergroting door het sturen op Customer Value and Equity
7. Klantentrouw, retentie en Share of Wallet; brug tussne Customer Perceived Value en Customer Value
8. Sturen op Customer Perceived Value, de waarde voor klanten
9. Waardeproposities en bedieningsconcepten op basis van Customer Value en Customer Perceived Value
Deel 3 - Derde generatie klanttevredenheidsonderzoek
10. Van tweede naar derde generatie klanttevredenheidsonderzoek
11. Relatie-evaluatie, klanttevredenheidsonderzoek als instrument voor relatiemanagement
12. Performance Tracking, klanttevredenheidsonderzoek als basis voor procesbeheersing en -verbetering
Bijlagen
1. Klantdenken in historisch perspectief
2. Enkele marketing- en kwaliteitsmodellen
3. Onderzoeksresultaten ten aanzien van de relatie tussen klanttevredenheid en klantentrouw
4. Definities van Customer Value, Customer Lifetime Value en Customer Equity
5. Het bepalen van de waarde van klanten, Customer Lifetime Value-modellen
6. Het bepalen van de waarde van klanten, Customer Attractiveness-modellen
7. Portfolioanalyse op basis van kosten en opbrengsten per klant
8. Definities van Customer Perceived Value
9. Lijst van geraadpleegde werken
10. Begrippenlijst
Over de auteur
Trefwoordenregister
