Beroepsvaardigheden en interventietechnieken van de mediator

Woord vooraf / 9
1 Inleiding / 11
1.1 Wat is mediation? / 11
1.1.1 Verschillende beroepsachtergronden van mediators / 11
1.1.2 Verschillende definities van mediation / 12
1.2 Autonomie, zelfbeschikking en vrijwilligheid / 14
1.3 Neutraliteit, onpartijdigheid en vertrouwelijkheid / 16
1.3.1 Neutraliteit als uitvloeisel van de autonomie / 16
1.3.2 Onpartijdigheid / 18
1.3.3 Vertrouwelijkheid en geheimhouding / 19
1.4 Verschil tussen mediation en andere vormen van conflictinterventie / 20
1.4.1 Methoden waarbij de beslissingsbevoegdheid ligt bij de derde partij / 21
1.4.2 Methoden waarbij de beslissingsbevoegdheid ligt bij de conflicterende partijen / 24
1.5 Drie typen van mediation: de resultaatgerichte, probleemoplossende en communicatiegerichte benadering / 25
1.5.1 De resultaatgerichte of evaluatieve benadering / 28
1.5.2 De probleemoplossende of faciliterende benadering / 30
1.5.3 De communicatiegerichte of interactionele benadering / 31
1.6 De fasering van het mediationproces of de mediationtaken / 33
1.7 Mogelijkheden en beperkingen van mediation / 36
1.7.1 Conflictniveau / 36
1.7.2 Motivatie; betrokkenheid bij en geloof in mediation / 38
1.7.3 Competentie van de partijen / 40
1.7.4 Machtsverdeling tussen de deelnemers / 40
1.8 De persoon van de mediator / 42
1.8.1 Eigenschappen van de mediator / 42
1.8.2 Tegenoverdracht / 42
1.8.3 Waardeopvattingen / 44
1.8.4 De noodzaak van zelfreflectie, supervisie en intervisie / 45
1.9 Interventies door een mediator / 47
1.9.1 Interveniëren als complexe sociale vaardigheid / 47
1.9.2 Onderscheid tussen inhoud en proces / 51
1.9.3 Drie niveaus van interventies / 54
1.9.4 De taken en de competenties van de mediator / 55
2 Gesprekstechnieken van de mediator / 59
2.1 Open en actief luisteren; het toepassen van stiltes en aanmoedigingen / 59
2.2 Spiegelen / 62
2.3 Parafraseren van de inhoud / 63
2.4 Gevoelsreflectie / 67
2.5 Samenvatten / 72
2.6 Positief heretiketteren / 75
2.6.1 Wat is (positief) heretiketteren? / 76
2.6.2 Verschillende vormen van (positief) heretiketteren / 79
2.6.3 Verwante begrippen: neutraliseren, normaliseren, gemeenschappelijk maken / 81
2.6.4 Risico’s van (positief) heretiketteren / 83
2.7 Vraagtechnieken voor een mediator / 84
2.7.1 Open en gesloten vragen / 86
2.7.2 Vragen omwille van de informatiebehoefte van de mediator / 89
2.7.3 Vragen om veranderingen te bewerkstelligen bij de deelnemers / 89
2.8 Het uitoefenen van druk en het geven van inhoudelijke suggesties / 94
2.8.1 Verschil in directiviteit tussen mediationbenaderingen / 94
2.8.2 Paradoxale interventies / 96
2.8.3 Technieken om het doen van concessies te bewerkstelligen / 101
2.8.4 Kosten-en-risicotactiek / 102
2.8.5 Het doen van inhoudelijke suggesties / 103
2.8.6 Het reageren op een direct verzoek om advies of opinie / 106
2.8.7 De risico’s van het uitoefenen van druk en het geven van advies / 108
3 Wat voorafgaat aan de eigenlijke mediation / 111
3.1 Zijn de condities voor mediation aanwezig? / 111
3.1.1 Aandachtspunten ten aanzien van de mediator zelf / 111
3.1.2 Aandachtspunten ten aanzien van het conflict en de context / 112
3.1.3 Aandachtspunten ten aanzien van de deelnemende partijen / 112
3.2 Het opbouwen van een werkrelatie met de deelnemers / 117
3.3 Het eerste contact / 119
3.4 De eerste mediationsessie / 120
3.4.1 Locatie en tafelschikking / 121
3.4.2 De introductie door de mediator / 123
3.4.3 Het psychologisch contract / 127
4 Verbeteren van de kwaliteit van de communicatie / 131
4.1 Communicatie als aangrijpingspunt voor interventies / 131
4.1.1 Verbale en non-verbale communicatie; metacommunicatie / 131
4.1.2 Betekenissen van communicatie; relationele betekenis; framing / 133
4.1.3 Man-vrouwverschillen bij communicatie / 137
4.1.4 Communicatie als een ‘turn-taking game’ (interrumperen) / 138
4.1.5 Conflict als crisis in de communicatie / 140
4.2 Reguleren van het mediationproces: procedures en communicatieregels / 141
4.2.1 Structurering van het probleemoplossend proces door middel van procedures / 141
4.2.2 Toepassen van communicatieregels / 142
4.3 Bevorderen van (directe) communicatie / 144
4.3.1 Driedelige ik-boodschap / 146
4.3.2 Het stimuleren van een open en direct taalgebruik / 147
4.3.3 Actief (laten) luisteren: kweken van empathie en onderling begrip / 148
4.4 Onderkennen van en interveniëren in vastgelopen communicatiepatronen / 150
4.5 Hanteren van emoties / 154
4.5.1 De emoties aandacht geven en benoemen / 157
4.5.2 De emoties gebruiken als belangrijke signalen / 158
4.5.3 Persoonlijke emotieregulatie bevorderen / 159
4.5.4 De betekenisverlening van de emoties veranderen / 161
4.5.5 De emoties op een constructieve manier aan elkaar laten uiten / 162
4.6 Het voeren van afzonderlijke gesprekken (caucusstrategie) / 163
4.6.1 De functie van het voeren van afzonderlijke gesprekken / 164
4.6.2 Strategische overwegingen bij de beslissing tot een caucusgesprek / 167
4.7 Een sfeer van veiligheid scheppen / 170
5 Assisteren bij het behandelen van de conflictkwesties / 173
5.1 De conflictkwesties verhelderen en vaststellen / 174
5.1.1 Wie begint? / 175
5.1.2 Hoe breed of hoe smal? / 175
5.1.3 Elementen van het conflictverhaal / 178
5.2 Het definiëren van de onderliggende belangen / 181
5.2.1 Het inventariseren van de onderliggende belangen / 181
5.2.2 Ordening en prioriteitstelling van de belangen / 183
5.2.3 Formuleren van het probleem (‘framing’) / 184
5.3 Zoeken naar oplossingen / 186
5.3.1 Brainstormen / 187
5.3.2 Gericht naar oplossingen zoeken / 189
5.3.3 Beoordelen op bruikbaarheid en kiezen van een oplossing / 190
5.4 Komen tot een overeenkomst en vastleggen van de afspraken / 192
6 De mediator aan het werk: mediation in praktijk / 195
6.1 Een vertrouwenwekkende, professionele werkrelatie opbouwen / 197
6.1.1 Vertrouwen wekken / 197
6.1.2 Onpartijdigheid en (machts-)ongelijkheid hanteren / 200
6.2 De deelnemers motiveren voor mediation (gezamenlijke inspanning en zelfbeschikking) / 203
6.2.1 Deelnemers richten op gezamenlijk inspanning / 203
6.2.2 Zelfbeschikking van de deelnemers bevorderen / 205
6.3 De kwaliteit van de communicatie tussen de deelnemers verbeteren (begrip, emoties hanteren) / 207
6.3.1 Begrip bevorderen / 208
6.3.2 Conflicten en emoties hanteren / 209
6.4 Het mediationproces structureren / 211
6.4.1 Agenda en procedures waarborgen / 211
6.5 De conflictkwesties behandelen / 213
6.5.1 Conflictkwesties verhelderen en vaststellen / 213
6.5.2 Onderliggende belangen inventariseren / 215
6.5.3 Creatieve oplossingen zoeken en hierover besluiten nemen / 216
Literatuur / 219

Bijlage I Mogelijke tafelschikkingen bij mediation / 231
Bijlage II Beoordelingsinstrument voor het vaststellen van competenties / 233
II.1 De beoordelingsprocedure / 233
II.2 Het beoordelingsinstrument / 236

Trefwoordenregister / 249