In 'Komt een klant bij de kassa' staat, hoe kan het ook anders, de winkelende klant centraal. Saskia Lips behandelt in 21 korte hoofdstukken verschillende onderwerpen die voor winkeliers, personeel én klanten van belang zijn. Variërend van onderwerpen als luisteren, hokjesdenken en uiterlijke verzorging tot omgangsvormen, geloofwaardig adviseren en klachtenbehandeling. De auteur schrijft vanuit haar jarenlange ervaring als consument en professioneel winkelbezoeker. Het boek opent met het hoofdstuk 'Met de winkeldeur in huis'. Daarin beschrijft de auteur het gevaar van bedrijfsblindheid dat altijd en overal op de loer ligt. Winkeliers denken maar al te vaak dat een verkeerde klantbenadering bij hen niet voorkomt, maar niets is minder waar. Dat ervaren wij dagelijks aan den lijve. Daarna komt in het tweede hoofdstuk het belang van een duidelijk winkelconcept aan bod, want dat bepaalt volgens de auteur voor een groot deel de kans op succes. McDonalds wordt hierbij aangehaald als voorbeeld van een strak en succesvol winkelconcept. Naast een duidelijk winkelconcept is het ook belangrijk om te weten wie de gewenste klant is. Hierbij is een 'klant' iemand die bewust voor de winkel kiest op basis van het winkelconcept en is een 'schijnklant' een min of meer toevallige voorbijganger. Het gevaar bestaat dat winkeliers zich teveel op de verkeerde 'schijnklanten' richten, waardoor ze de echte klant tekort doen. Het focussen op de echte klant is dan ook de tweede grote succesfactor. De auteur beantwoordt de eeuwige hamvraag 'is de klant koning?' volmondig met 'ja', maar dan alleen voor de echte klanten. Schijnklanten zijn welkom, maar zeker niet koning. De volgende achttien hoofdstukken gaan over praktische onderwerpen als luisteren naar de klant, omgangsvormen, klantgericht adviseren en klachtenbehandeling. Ieder hoofdstuk bevat een inleiding en beschrijving van een veel voorkomend probleem op de winkelvloer. Situaties waarvan ondernemers vaak denken dat het in hun winkel niet gebeurt. Deze worden verduidelijkt met ervaringen en voorbeelden van de auteur en theorie. Wat betreft de theorie is het jammer dat de auteur nergens refereert aan inzichten en resultaten uit de vele wetenschappelijke onderzoeken die er op dit gebied zijn. Het boek zou daarmee aan zeggingskracht winnen. Naast herkenbare praktijkvoorbeelden geeft Lips in ieder hoofdstuk ook oplossingen en adviezen. Elk hoofdstuk sluit ze af met een korte opsomming van de belangrijkste punten. De auteur belooft een boek dat alle ingrediënten bevat voor succes op de winkelvloer. Dat maakt dit boek niet waar. Zo ontbreken belangrijke zaken als locatie-, prijs- en promotiebeleid en komt het implementeren van verbeterpunten op de werkvloer niet aan bod. 'Komt een klant bij de kassa' geeft wél herkenbare voorbeelden en bruikbare tips om de klantgerichtheid van de winkelier en zijn medewerkers te verbeteren. Vanwege de praktische insteek en laagdrempeligheid is het geschikt voor iedereen die een winkel heeft of in een winkel werkt. Want om klantgerichter te werken, hoef je niet tot morgen te wachten.
Over Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is adviseur, auteur en spreker op het gebied van klantgericht ondernemen, strategie en marketing. Door zijn ervaring is hij goed thuis in vele strategische vraagstukken en het toenemend belang van de ‘de klant’ als onderscheidende factor. Sjors schreef o.a. Wendbare strategie op één A4, Zorgmarketing in de praktijk en CRM in de praktijk.
