De klant ziet alleen maar de buitenkant. In een organisatie woeden misschien politieke veldslagen, zijn er nieuwe regels geïmplementeerd of bezuinigingen doorgevoerd. Vaak ontbreekt de communicatie daarover en sta je met je mond vol tanden.
Een klein voorbeeld uit eigen keuken. Al jaren drinken wij in ons huishouden met veel plezier smaken van Exclusive Collection. Ik ben gek op de Russian Earl Grey, dochterlief van de zachte Japanse Sencha. Dan pak ik ’s avonds graag nog een kopje van de Rich Earl Grey. Dit alles uit een mooi zwart theebakje waar ik zo het oranje labeltje uit haal. Je voelt hem al aankomen. De afdeling marketing is aan de slag gegaan en alle theeën zijn nu voorzien van hetzelfde zwarte labeltje Exclusive Collection. En nu grijpen we dus mis. Denk je een kopje Sencha te drinken, zit er Earl Grey in je kopje! Bah zegt dan iemand. Stom vind ik het. Wat is dit, doorgevoerde merkbeleving? Gewoon een besparing: één generiek zwart labeltje is goedkoper dan een paar verschillende? Wat dus jammer is, exclusief is het niet meer. En vooral vervelend. Dus heb ik ze een klacht gestuurd. Na het invullen van mijn hele hebben en houden, inclusief twee nummers van een verpakking, ja je zou een klacht zomaar verzinnen.
In Hoe komen ze erop? staan dus massa’s van dit type voorbeelden, en hoe dat dan zo gekomen is. Want Lindstrom heeft inside information. Maar ook een verklaring en een oplossingsrichting. Als je bij een bedrijf gaat, word je één van ‘ons’ en niet van ‘hen’. Je past je aan de regels en de cultuur aan. Om zaken te onderkennen en te veranderen is dus moed nodig. Veranderen is al lastig, manieren van denken en werken, omgaan met klanten, het is moeilijk zat. Veranderaars lopen het risico klokkenluider te worden. De oplossingsrichting ligt volgens Lindstrom in storytelling en gezond verstand blijven gebruiken. Gezond verstand kun je bijvoorbeeld organiseren met een afdeling Gezond Verstand. Hiermee kunnen verbeteringen bestendigd worden, is de kans op herhaling kleiner. Deze afdeling heeft tevens de rol van preventiemiddel: terugvallen in oud, bureaucratisch gedrag. Je mag daar dus vragen stellen als: hoe kwamen we hierop? En oplossingen zoeken en die helpen implementeren. Om het in de toekomst beter te doen. Lezen dat boek, humor van herkenbare voorbeelden.
Over Bertrand Weegenaar
Bertrand Weegenaar is als hogeschooldocent HBO-ICT werkzaam op Windesheim. Zijn voorliefde ligt bij de onderwerpen strategie, marketing, geschiedenis; biografieën en internet; e-business.
