Het boren en gaten verhaal is een bekende metafoor. De gaten staan voor de oplossingen die klanten willen. De boren zijn synoniem voor de producten en diensten die men verkoopt. Daar draait het allemaal om: ‘de gaterigheid van uw product of dienst’ verhogen. Hoe u daartoe komt legt Jos Burgers op een vlotte en prettige manier uit. Het boek is verdeeld in 30 korte hoofdstukken. Wanneer u eventjes stevig doorleest bent u in een paar uur door de ruim 130 pagina’s heen.
Waar het allemaal om draait, is dat u het net ietsje beter doet dan uw concurrent. Wanneer u stil blijft staan, is u geen lang zakelijk leven beschoren. Burgers vergelijkt ondernemen met stilstaan op een roltrap die naar beneden gaat. Stilstaan is onherroepelijk achteruitgang. In dit verband is de volgende uitspraak passend: ‘Veel afhaalchinezen zijn niet getransformeerd tot brengchinezen.’ En over procedures in bedrijven: de eerste hoofdregel luidt ‘minder is beter’. De tweede regel: ‘denk zelf na, gebruik je boerenverstand en neem verantwoordelijkheid.’ Te veel bedrijven en hun medewerkers verschuilen zich achter regeltjes en procedures. In dat verband is ISO een hel voor klanten. Alles is in een te strak keurslijf gegoten.
Een ander saillant stukje in het boek gaat over Groupon. Jos citeert James H. Gilmore auteur van de internationale bestseller De beleveniseconomie: ‘Ik haat het! Als je een korting van 50% nodig hebt om klanten te trekken, is er iets mis met je product.’ Burgers haalt onderzoek aan waaruit blijkt dat u met Groupon vooral koopjesjagers uw zaak binnenhaalt en bestaande trouwe klanten wegjaagt. Die krijgen plotseling door dat ze al die tijd te veel hebben betaald.
Eigenlijk kunnen we zo nog wel een tijdje doorgaan. Jos Burgers serveert in hoog tempo de ene na de andere tip. Is het allemaal nieuw? Bepaald niet. U zult veel van de voorbeelden en verhalen herkennen. Ik vind dat een pre. Zelf had ik ook regelmatig iets van ‘tsja, inderdaad, maar dat was ik eventjes helemaal vergeten’. Het is prima om er weer een keertje aan herinnerd te worden. En nog belangrijker: er iets mee doen! Bijvoorbeeld zoals in het hoofdstuk over vertrouwen.
Veel bedrijven wantrouwen hun klanten en zijn uitermate terughoudend met het terugnemen van producten of het geven van garanties. Dom! Zoals Jos Burgers fijntjes laat zien. Uw klanten ‘het voordeel van de twijfel gunnen’ is zelfs niet goed genoeg. Vertrouw ze zonder enige terughoudendheid. Ze belonen u er rijkelijk voor. Zelf geef ik bijvoorbeeld een ‘niet goed geld teruggarantie’ op mijn trainingen. In tien jaar tijd en meer dan duizend deelnemers verder is er slechts anderhalve keer gebruik van gemaakt. En die ‘halve keer’ bood enkele jaren later aan alsnog te willen betalen! Het boek brengt mij op het idee om deze garantie nog verder te verruimen. Garanties en niet moeilijk doen, nemen het risico voor de klant weg uit de transactie.
Wellicht vraagt u zich af of ik helemaal geen kritiek heb op dit boek? Toch wel, een klein beetje. De eerste paar hoofdstukken vond ik minder lekker lezen dan de latere. En wat het boek zo enorm sterk maakt, het constant teruggrijpen op de ‘boren en gaten metafoor’, is meteen ook iets van een zwakte. Na verloop van tijd ken je dat gatenverhaal wel. Dus wellicht iets te veel van het goede. Maar los van deze kleine kritiekpunten heeft Jos Burgers weer een prima boek geschreven. Prettig om te lezen, vol met uitstekende tips, en leuk geïllustreerd. Kortom: een aanrader! Ook als cadeau voor uw personeel, om er vervolgens samen mee aan de slag te gaan.
