In Hoe komen ze erop? vond ik de anekdote over die onbeschermde seks nog wel het meest lachwekkend. Een bedrijf wilde aan de mannelijke werknemers haar standpunten over seks en seksuele intimidatie verduidelijken. Ze begon met een uitgebreide vragenlijst, waarin naast de vraag of de respondent collega’s seksueel had benaderd, ook de vragen: ‘Heb je onlangs seks gehad?’ en ‘Heb je bescherming gebruikt?’ waren opgenomen. Een man, 58 jaar, gelukkig getrouwd, 1 kind en ‘werkend’ aan een tweede, antwoordde naar waarheid Ja en Nee. Oei! Hij werd naar een gedragscursus over condooms, HIV, HPV, geslachtsziekten, etc. inclusief demonstraties(!) gestuurd. Regels zijn regels! De HR-afdeling zag geen reden daar in zijn geval van af te wijken. Gebrek aan gezond verstand?
Nu kun je hierom wel lachen, maar uit onderzoek blijkt dat (verouderde) regels die niets (meer) bijdragen het bedrijfsleven $15 miljard kosten, bovenop de $94 miljard die compliance activiteiten voor die regels kosten. Dit is dus een serieuze zaak.
Empathie
Hoe komt het dat gezond verstand verdwijnt? Lindstrom wijt het aan het minder worden van empathie, je kunnen en willen verplaatsen in een ander. Dat wordt dan weer veroorzaakt door het minder worden van de interactie met andere mensen, want door sociale media en andere zaken worden we steeds individualistischer. Echter, dit is moeilijk bespreekbaar te maken in de corporate wereld: empathie ‘bekt’ niet lekker, men denkt dan aan sentimenteel doen, of cup-cakes. Menselijkheid is weggepoetst uit bedrijven, het is niet meetbaar, procedures en data wèl.
Technologie
Zijn de meeste anekdotes hilarisch en duidelijk wijzend op onlogische regels, bij Lindstroms betoog over technologie en beveiliging had ik zo’n mijn twijfels. Hij stelt dat technologie verre van intuïtief is: ‘hoe vaak denk je niet: is mijn PC nou gek, of ben ik het?’ En de enorme hoeveelheid helpdeskissues lijken hem gelijk te geven. Toch klinkt hij inderdaad zuur en ouderwets, zoals hij al vreest, omdat hij focust op de nadelen en de voordelen nauwelijks benoemt. Maar inderdaad, heb je als klant een slechte ervaring met een leverancier, die stelt dat dit komt door issues rond technologie (een zeer vaak gehoord excuus: ‘computer says no’), dan ben je ook gelijk klaar met die leverancier. Als bedrijf kan ongezond-verstand-technologie je dus klanten (=geld) kosten.
Vijfstappenplan
Natuurlijk komt Lindstrom ook met oplossingen om gezond verstand, empathie en menselijkheid terug te brengen in bedrijven.
- Start met kleine veranderingen, op basis van de ervaringen van de werknemers.
- Heb het lef om traditionele oplossingen en gewoonte ter discussie te stellen.
- Vier goede resultaten van de veranderingen, zodat werknemers zien dat er wat gebeurt.
- Accepteer dat er in het veranderingstraject problemen en stagnaties zullen ontstaan en heb daarvoor oplossingen klaar.
- Benoem gezond-verstand-aanjagers.
Het sluitstuk is bijzonder: richt een Afdeling Gezond Verstand op (een Ministry of Common Sense, wat ook de oorspronkelijke titel van het boek is). Veel van de bedrijven die Lindstrom adviseert om dit te doen, denken dan dat hij een grapje maakt. Maar dat doet hij niet, zo’n afdeling is dé manier om gezond verstand echt te integreren in de bedrijfsvoering. Natuurlijk kun je zo’n afdeling noemen zoals je wilt … deze strijder tegen bureaucratie, klantonvriendelijke regels, Powerpoint-presentaties, te laat beginnende vergaderingen en andere onzinnige zaken.
Humoristisch en nuttig
Hoe komen ze erop? is een nuttig en bijzonder humoristisch boek, vol met (helaas herkenbare) voorbeelden en anekdotes hoe bureaucratie klanten wegjaagt, werknemers frustreert en geld kost. De oplossingen zijn vrij kort door de bocht en wat minder origineel, want gebaseerd op een cultureel verandertraject. Het institutionaliseren van de jacht op gebrek-aan-gezond-verstand-praktijken door een specifieke afdeling is dan weer wèl origineel, en, naar ik begrijp, ook echt toegepast bij een grote bank (niet in Nederland, uiteraard).
Regelmatig wordt verwezen naar onderzoeken, maar het betoog is toch voornamelijk anekdotisch, meestal grappig en soms wat flauw. De toon is cynisch en kleine ongemakken worden soms heerlijk uitvergroot.
Hier en daar worden procedures beschreven die ikzelf heel normaal vind. Wat zegt dat over mij? Ben ik ook zo’n bureaucraat? Gespeend van gezond verstand? Niet empathisch? Of gewoon een volgzaam schaap? Tijd voor een afdeling gezond verstand in mijn eenvrouwsbedrijf!
Over Elly Stroo Cloeck
Elly Stroo Cloeck is project- en interim-manager op het gebied van Finance, Internal Audit en Risk Management. Daarnaast schrijft ze recensies en samenvattingen van managementboeken.
