CRM in de praktijk

Nuttige boeken over CRM zijn schaars. CRM klinkt inmiddels bijna als een oude verzamelterm, die met graagte vervangen door Customer -experience, -centric, -driven en door (big) data voornemens. CRM is nog steeds springlevend en uitdagender dan ooit omdat de klant moeilijker voorspelbaar gedrag vertoont. Dat maakt doelgroepsegmentatie lastiger. Dit boek getuigt gelukkig van zeer gedegen kennis van de auteur over de volle breedte van het CRM-vak en staat vol goede adviezen voor managers die met CRM aan de slag zijn/gaan. Het kan worden gebruikt als zelfdoeboek voor de uitdenker, de organisator. Het spaart een consultant uit. Wel is de nodige praktijkervaring met CRM vereist om dit zelf waar te maken. Het is matig geschikt voor operationeel niveau. De uitvoerende specialist zoals een analist of channelmarketeer vindt er niet de diepte en inspiratie om in actie om te zetten. Cases dienen als voorbeeld van de theorie, niet als verandertactiek om zelf identiek toe te passen. De gemotiveerde CRM-marketeer of manager kan met behulp van dit boek gestructureerd zijn contact- en relatiestrategie bepalen. Het behandelt ook de inzet van klantenteams. Al moet wel gezegd worden dat over het centraal stellen van de klant wel inspirerender boeken verkrijgbaar zijn. Het is geen generiek marketingboek. Is niet echt lekker leesbaar voor een grote lezersgroep. Omdat het zich echt toespitst op CRM als bedrijfsstrategie. Dat dit inmiddels de derde editie is, zegt iets over de behoefte aan dit boek. Deze editie is nog meer gericht op de verbinding met het digitale Umfeld dan de voorgaande edities. Iets wat niet altijd vanzelfsprekend is binnen het vakgebied. Het biedt op CRM toegespitste kennis en is een – bijna coachend – naslagwerk voor het bepalen van keuzes over bijvoorbeeld volgtijdelijkheid in uw plan, compleet met checklists. Het is sterk in overzicht. Een aanrader.