In elke organisatie spelen mensen natuurlijk een belangrijke rol. In een dienstverlenende organisatie bepalen de professionals wel heel rechtstreeks het succes. De ene organisatie is daar wel succesvoller in dan de andere organisatie. Weten deze succesvolle organisaties betere professionals aan te trekken? Of creëren zij een cultuur waarin deze mensen zich beter kunnen ontwikkelen? De echt goede organisaties doen beide goed. Hoe doen zij dat? Een pakkend voorbeeld uit 'Aligning the stars' van Jay Lorsch en Thomas Tierney gaat over een internationaal telefoongesprek waarbij iemand een collega helpt. In het ene geval is het gesprek binnen tien minuten afgelopen en wordt de collega niet goed genoeg geholpen om de deal te sluiten. In het andere geval duurt het gesprek een paar uur en weet de collega zo cruciale informatie in te winnen om de volgende dag de basis te leggen voor een langdurige relatie met een nieuwe klant. De moraal gaat hier niet om de lengte van het gesprek, maar wel over een diepgewortelde cultuur om collega's te helpen. Ook als de helper daar niet direct voordeel van heeft. Het telefoongesprek is slechts een voorbeeld waaruit de cultuur van de organisatie blijkt. Het is Lorsch en Tierney goed gelukt om daadwerkelijk de cultuurelementen die bepalend zijn voor het succes van een dienstverlenende organisatie in kaart te brengen. Zakelijke dienstverleners kunnen voor hun klanten enorme business value genereren. Toch zal de dienstverlener daarbij niet genoemd worden. De successen komen volledig voor het conto van het bedrijf zelf. Terecht natuurlijk. Echt onderscheidende dienstverleners weten zich toch te profileren waarmee zij niet alleen klanten weten te werven, maar ook talent. Daarvoor is geen standaardrecept te geven. Opmerkelijk is dat het de auteurs zo goed gelukt is om de fragile nuances te beschrijven die het verschil kunnen maken tussen het werven van talent en een gemiddeld iemand. Is een MBA-opleiding - al dan niet aan Harvard - overbodig geworden door dit boek? Een MBA-opleiding is natuurlijk veel breder dan wat in één boek te vangen is. Maar als u op zoek bent naar goed advies om een strategische positie in te nemen in de zakelijke dienstverlening, dan is 'Aligning the stars' een absolute aanrader om u te kunnen onderscheiden van de concurrent. Bedenk daarbij wel dat de wijze spreuk van Molière 'Alle mannen gebruiken dezelfde woorden, het zijn hun daden die hen onderscheiden' maar al te waar is. Daarmee wil ik niet zeggen dat de woorden van Lorsch en Tierney niet onderscheidend genoeg zijn. Om het verschil te maken zult u deze woorden wel om moeten zetten in actie!
Over Jan Jacob Bos
Jan Jacob Bos is een expert op het gebied van kennismanagement. In 2008 is hij bij Business School Nederland afgestudeerd op dit onderwerp. Hij heeft in zijn dissertatie een nieuw kennismanagementmodel ontwikkeld dat organisaties helpt om de strategie te vertalen naar verantwoordelijkheid voor de kenniswerkers. Dit model is in de afgelopen jaren verder uitgewerkt en praktisch toegepast. Hierover heeft Bos ook een boek geschreven dat nu bijna klaar is. Jan Jacob Bos werkt als kennismanager bij Schuberg Philis.
