Het wordt ook wel bedrijfsblindheid genoemd. We doen iets omdat het gewoonte is of omdat niemand in actie komt om een afspraak, werkwijze of handelen ter discussie te stellen. De titel van Hoe komen ze erop? doet vermoeden dat dit niet logisch is. In zijn boek wijt Lindstrom bedrijfsblindheid aan het feit dat we ons gezond verstand verliezen wanneer we eenmaal onderdeel zijn van een bedrijf(scultuur). Het is dan niet zo eenvoudig om anders en gezond te blijven denken.
In Hoe komen ze er op? beschrijft Lindstrom in 10 hoofdstukken een aantal ridicule situaties in bedrijven die bepaalde afspraken handhaven, omdat die ‘nu eenmaal zo gemaakt zijn'. Het zijn duidelijke en hilarische voorbeelden, afkomstig uit de jarenlange ervaring van de auteur. Het zijn voorbeelden waarvan je denkt ‘dat kan toch niet waar zijn?' Maar wanneer ik voor mezelf de voorbije weken bij klanten, gebeurtenissen of klantbejeging terugbekijk, dan kan ik ook zo maar een aantal voorbeelden terughalen. Gevoed door de casuïstiek uit dit boek.
De oorzaken van de problemen in Lindstroms casussen, in mijn eigen woorden:
- De grootte van het bedrijf maakt het log. Om zaken ‘te beheersen' worden telkens nieuwe procedures en richtlijnen bedacht.
- Te weinig aandacht voor behoeften van de klant en te veel denken vanuit het gemak van het bedrijf.
- Destructieve bedrijfspolitiek met focus op behouden van eigen posities.
- Slecht uitgedachte processen of technologische ontwikkelingen die geen rekening houden met behoeften van de klant.
- In stand houden van oude gewoonten, waardoor improductieve of vreemde afspraken niet (meer) ter discussie worden gesteld.
- Gebrek aan discipline en focus.
Lindstrom daagt uit en zet aan het denken. De les die je uit zijn boek kunt trekken? Zorg ervoor dat je fris blijft. En dat spelregels en afspraken qua nut en noodzaak ter discussie worden gesteld.
Lindstrom geeft daarnaast een stappenplan die het gezond verstand terug kan brengen in een organisatie. Deze 5 stappen zijn:
- Kijk van buiten naar binnen: bekijk klantvriendelijkheid en functioneren van een afstand en als klant.
- Moed: heb het lef om iets te doen of ter discussie te stellen. Zet kleine stappen om een positieve beweging te bereiken.
- Vieren: geniet van de resultaten van een verandering en maak deze kenbaar.
- De deur dichttrekken: zorg dat de medewerkers / de organisatie niet meer terug kunnen gaan naar de oude situatie, het oude gedrag.
- Bijdragecultuur: zorg dat - bijvoorbeeld door storytelling - wordt gecommuniceerd over de bereikte resultaten en het wat en waarom van een verbetering.
Lindstrom geeft vele voorbeelden die voor zich spreken. Die hadden wat mij betreft ook wel wat compacter en kernachtiger geformuleerd kunnen worden, met per hoofdstuk samengevatte lessen. Die komen nu soms middenin een verhaal uit de lucht vallen. Maar, zoals Cruijff al zei: Je gaat het pas zien als je het doorhebt. Vaak liggen oplossingen zo voor de hand dat je er niet bij stilstaat. Dat maakt dit boek weer duidelijk.
Over Frank van Kuijck
Frank van Kuijck is een onafhankelijk en zelfstandig professional in toezicht en advisering binnen de publieke sector. Hij is oprichter en eigenaar van het adviesbureau Toetssteen BV. Daarnaast is hij associate partner bij TransitiePartners. Hij heeft een achtergrond als Partner in de audit en adviespraktijk bij Deloitte en is docent Auditing aan de UVT Tilburg.
