In Jij moet je bek houden van Caroline Koetsenruijter staan diverse verhalen van professionals over hun ervaringen met conflicten, agressie en geweld. Ze geeft daarnaast een opsomming van oorzaken. Conflicten kunnen onder andere ontstaan door afhankelijkheid, ontevredenheid, ongeduld, onduidelijkheid wantrouwen, (on)macht, botsende belangen, slechtnieuwsgesprekken, gezichtsverlies en ga zo maar door. Mensen worden daarnaast steeds mondiger, eisen meer tijd, maatwerk en aandacht. Omgaan met conflicten is geen sinecure. Door op een respectvolle en professionele manier om te gaan met boze burgers, ouders, klanten, reizigers, leerlingen, patiënten, et cetera zijn conflicten zeker te voorkomen en dikwijls te de-escaleren.
Koetsenruijter maakt duidelijk dat het belangrijk is om een wezenlijk onderscheid te maken tussen een meningsverschil en een conflict. Een meningsverschil ontstaat bijvoorbeeld door een andere kijk op de feiten, door verschil in waarneming, verschil in emotionele beleving en gevoelens of door verschil in doelstellingen. Maar in het ongunstigste geval kan een mening ontaarden in een conflict en in een fase verder is er zelfs sprake van oorlog. In een manifeste conflictsituatie streven twee of meer partijen - individuen of groepen - die behoren tot één sociaal systeem, zaken na die onverenigbaar zijn, en daardoor in botsing komen. Dat kan gepaard gaan met agressie-uitingen zoals verbale, fysieke en/of psychische agressie. Conflicten zijn emotionele gebeurtenissen die veel stress kunnen veroorzaken en een schadelijke uitwerking kunnen hebben op iemands psychische en lichamelijke toestand. In dit verband haalt Koetsenruijter het 5G-model voor zelfzorg van de Amerikaanse gedragstherapeut dr. Albert Ellis aan. Dat is een handig model voor professionals om een conflictsituatie beheersbaar te hanteren. Zo kan een gebeurtenis (in dit geval een conflictsituatie) leiden tot negatieve gedachten die onze negatieve gevoelens nog eens versterken en kunnen leiden tot impulsief gedrag (vechten, vluchten, verstarren) met als gevolg stampei, escalatie of agressie. Door je negatieve gedachten gunstig te beïnvloeden en je lichamelijk te ontspannen, kun je overzicht verkrijgen over een conflictsituatie en adequater reageren in zo'n situatie.
Om conflictgedrag efficiënt te beïnvloeden en te de-escaleren is het volgens Koetsenruijter zaak om kenmerken van verschillende soorten conflicten te herkennen. Bij zo'n analyse is het in eerste instantie belangrijk te letten op de manier van communiceren van de hoofddrolspeler(s) naar de professional: is dat voornamelijk via verbale en/of non-verbale communicatie? Kijk als professional naar het geheel van de non-verbale signalen en houd rekening met de context. Om een conflict te de-escaleren is het verder belangrijk hoe je als professional vragen stelt. Open vragen bijvoorbeeld, die beginnen met hoe, wat, wanneer, welk, waarom, bieden ruimte aan de ander om het verhaal te vertellen dat hem of haar dwarszit. Ze zijn minder sturend dan gesloten vragen. Gesloten vragen zijn wel handig om snel een aantal feiten te controleren of vast te stellen. Kortom, besteed aandacht aan hoe je communiceert en wees kritisch op je woordkeuze.
Conflictgedrag kent variaties, zo lezen we in Jij moet je bek houden. Er zijn vier soorten conflictgedrag: rationeel, gefrustreerd, instrumenteel en psychopathologisch. Rationeel kenmerkt zich door rustige en inhoudelijke communicatie. Bij rationeel conflictgedrag is er sprake van coöperatief gedrag: er kan worden samengewerkt (wat trouwens geen garantie is voor een oplossing). Frustratiegedrag wordt veroorzaakt door een opeenstapeling van teleurstellingen en is te herkennen aan onder andere stemverheffingen, emoties en grote gebaren. Frustratiegedrag is vaak succesvol te de-escaleren door toepassing van de HEV-aanpak. Hiermee kalmeer je als professional de hoofdrolspeler(s) in drie stappen: herken de emotie, erken de emotie en verken de emotie. Bij instrumenteel gedrag speelt uitoefening van macht een overheersende rol. Er is dan regelmatig sprake van grensoverschrijdend gedrag. Als professional heeft het zin in zo'n situatie om op tijd een duidelijke grens te stellen om het proces niet uit de hand te laten lopen en de-escalerende waarde te creëren. Ten slotte, psychopathologisch gedrag is het meest perspectiefloze. Het is een verzamelnaam voor zeer afwijkend gedrag en dit is nauwelijks beïnvloedbaar. Als grenzen stellen niet helpt, is het beter om gewoon het gesprek te beëindigen. Dit is het enige zinnige advies.
In haar boek beschrijft Koetsenruijter verder de escalatieladder van de Oostenrijkse prof. dr. Friedrich Glasl als krachtig instrument om de ontwikkeling van een meningsverschil tot een conflict of erger nog tot een oorlog te onderscheiden. Is er al sprake van een beginnende conflictfase 1 dan is de LSD-aanpak (luisteren, samenvatten en doorvragen) een manier om het conflict te smoren. Maar wanneer het conflict ernstiger vormen heeft aangenomen, persoonlijker is geworden en in fase 2 is beland dan is echt hulp van een buitenstaander nodig om de onderlinge communicatie te normaliseren. Mocht dit ook niet baten dan is de laatste fase 3 van de escalatieladder - de oorlogsfase oftewel de wanhoopsfase - aangebroken. Conflicten in fase 3 zijn eigenlijk niet meer te redden.
Een andere interessante vraag is, die zich vaak in de praktijk voordoet, werkt de de-escalatieaanpak als er sprake is van een conflict met iemand met een hele andere culturele achtergrond? Interculturele aspecten blijken wel degelijk een rol te spelen bij het ontstaan van conflicten en de manier van conflicthantering. Zo staan bij individualistische culturen (Noordwest-Europa, Noord-Amerika, Australië en Nieuw-Zeeland) de feiten centraal en is er eerder sprake van een schuldcultuur (wie heeft wat precies gedaan?). Bij collectivistische culturen (bijvoorbeeld in Azië, Zuid-Europa, Midden-Oosten, Latijns-Amerika, landen rond de Middellandse Zee) staan gezichtsbehoud en oordelen van de groep centraal en is er eerder sprake van een schaamtecultuur (wat zal de groep wel van mij denken?). Met deze interculturele verschillen zal de conflicthanteringsdeskundige terdege rekening moeten houden bij haar of zijn aanpak.
In de laatste hoofdstukken van haar boek besteedt Koetsenruijter aandacht aan de te ondernemen stappen bij agressie en geweld. Wat moet je doen als het echt misgaat? Zo heeft de werkgever een belangrijke taak in het voorkomen en tegengaan van agressie. Ook komt beschermende wet- en regelgeving uitgebreid aan bod. Wanneer is agressief gedrag strafbaar? Hoe bereid je je voor op het doen van aangifte en wat is de rol van het Openbaar Ministerie? En, heel belangrijk voor de professionele conflicthanteringsdeskundige, wat te doen na een conflictsituatie ter verwerking? Het is bekend dat het verwerken van een meningsverschil waarschijnlijk minder tijd en energie vergt dan de verwerking van een conflict waarbij sprake was van escalatie, een toenemende mate van spanning en mogelijk zelfs agressie of geweld. Iedere professional heeft niet alleen zijn eigen niveau en uitdaging maar ook zijn eigen unieke manier van verwerking. Het kan helpen als je opvang en nazorg hebt van een directe collega. Een steunende omgeving, erkenning, waardering en een veilig werkklimaat zijn van groot belang voor het herstelvermogen.
Maar betrokken zijn bij een lastig conflict is niet alleen te beschouwen als iets negatiefs en vervelends, maar zeker ook als een bijzondere ervaring die waarde kan hebben. Sterker nog: Conflicten bieden zelfs flinke kansen voor persoonlijke ontwikkeling en groei als professionele conflicthanteringsdeskundige.
Ten slotte, in Jij moet je bek houden weet Caroline Koetsenruijter haar onderwerp middels wetenschappelijke inzichten over professionele conflicthantering en klachtenbehandeling voor de lezer toegankelijk te maken. Dat doet ze op een prettige leesbare manier met praktische handvatten, en vele tot de verbeelding sprekende praktijkvoorbeelden. Jij moet je bek houden! is een uniek boek voor iedereen die met conflicten te maken heeft of krijgt en in het bijzonder voor leidinggevenden, bestuurders en mediators om hun zelfinzicht en conflicthanteringsvaardigheden aan te scherpen.
Louis Thörig is verbonden als master- en bachelorthesisbegeleider aan de afdeling Organisatiewetenschappen, Faculteit Sociale Wetenschappen, Vrije Universiteit Amsterdam. Hij was tot 1 augustus 2011 werkzaam als global communications manager op het hoofdkantoor van IOI-Loders Croklaan (www.croklaan.com) in Wormerveer. Hij heeft zijn MBA behaald bij Business School Nederland, de Action Learning MBA. In 2005 is bij Boom Onderwijs zijn boek 'Operationele communicatie' verschenen. Dit studieboek is bedoeld voor studenten communicatie op HBO-niveau. Verder is Thörig amateurmusicus. Thörig is radiopresentator bij de Concertzender.
Over Louis Thorig
Louis Thörig is verbonden als master- en bachelorthesisbegeleider aan de afdeling Organisatiewetenschappen, Faculteit Sociale Wetenschappen, Vrije Universiteit Amsterdam. Hij was tot 1 augustus 2011 werkzaam als global communications manager op het hoofdkantoor van IOI-Loders Croklaan (www.croklaan.com) in Wormerveer. Hij heeft zijn MBA behaald bij Business School Nederland, de Action Learning MBA.
