Tot voor kort was omzetgroei een lineair model. Als je als organisatie meer sales wilde behalen, nam je meer commerçanten aan. Door nog een paar extraatjes (CRM, een slim proces, een experience center en andere commercie-ondersteunende tools) kon je nog eens vijf procent extra omzet scoren.
Het was echt een andere tijd. Besturingsmodellen werkten destijds nog met aanbodgedreven stuurgetallen in de rapportages en momenten waarop je één-op-één en met je team over de inhoud sprak. Stuurgetallen gaven indicaties van het aantal verkochte artikelen of de korting die een klant kreeg. Dit staat haaks op de moderne gedachte om in totaaloplossingen voor de klant te denken.
Een beter stuurgetal zou de meerwaarde kunnen zijn die je voor je klant gecreëerd hebt. Anders blijf je als organisatie te veel je eigen product pushen, ondanks de oplossingsgerichte trainingen voor commerçanten. Het gaat om een kloppend geheel, niet om het verkopen van slechts een deel van de oplossing.
De Klantsucces-Portfolio
Om commercieel succesvol te blijven, moet je inzicht ontwikkelen in de Klantsucces-Portfolio (KSP). Stel je daarbij een wiel voor, met als as de actieve vraag van de klant, als band de droomoplossing voor al zijn wensen, en als spaken de producten van jezelf of partners die die droom kunnen realiseren. De KSP biedt de klant een droomoplossing die verder gaat dan het enkele product – de actieve behoefte van de klant. Misschien bestaat zijn droomoplossing wel uit zes of meer producten! De kunst is door de juiste vragen te stellen, de droom van de klant in beeld te brengen.
Als de KSP in kaart is gebracht en de klantdroom en de onderdelen die samen de totaaloplossing vormen, bekend zijn, weet je ook wat je voor de klant kunt betekenen en hoe je dat gaat doen.
Wat Klantsucces-Portfolio’s extra opleveren:
- Met de KSP als basis kun je eenvoudig je why, how en what definiëren.
- De KSP biedt inzicht in welk type partners je zoekt voor samenwerking om de totaaloplossing te faciliteren. Dat zijn de onderdelen waar je zelf niet over beschikt of die je zelf niet wilt leveren, maar die wel nodig zijn om de droomoplossing van de klant te kunnen waarmaken.
- Daarnaast geeft de portfolio je alle input voor een contentkalender en je customer journey. Deze heb je nodig om in de wereld van digitale sales je toekomstige klanten online uit te dagen en van elk moment een ‘magic moment’ te maken. Je online aanwezigheid is steeds belangrijker en dus moet je ook daar relevant zijn wat betreft de thema’s die spelen bij klanten. De KSP levert noodzakelijke input die Marketing nodig heeft om Sales maximaal te ondersteunen.
- Tot slot helpt de portfolio je beter je besturingsmodel in te richten. Met deze nieuwe filosofie kun je nieuwe stuurgetallen definiëren, zoals ‘percentage latente pijn per deal’, ‘gecreëerde meerwaarde’ of het deel van de omzet waarmee je (samen met andere leveranciers) de totaaloplossing levert. Je weet wat je moet faciliteren om de grootste waarde te kunnen bieden aan je klant.
Maak het verschil!
Ik heb diverse bedrijven gevraagd hoe hun Klantsucces-Portfolio eruitzag. Opvallende conclusie was dat uit deze portfolio’s geen direct of volledig antwoord rolde. De focus lag doorgaans nog te veel op het eigen product . Het is essentieel KSP’s te creëren voor de verschillende typen klanten (persona’s). Met de KSP richt je je commerciële DNA optimaal in en maak je significant verschil.
Drs. ing. Wessel Berkman heeft ruim 18 jaar ervaring in projecten waarin bruin papier een grote rol speelt. Bottum-up aanpakken die verrassende resultaten opleveren voor klanten is zijn passie. Tien jaar geleden richtte hij The Brown Paper Company op. Hij is de auteur van De commerciële revolutie en verschillende andere boeken.
Over Wessel Berkman
Drs. ing. Wessel Berkman heeft sinds 1999 ervaring in commerciele optimalisatie. Hij is oprichter van The Brown Paper Company, De Commerciele Revoultie, The Social Selling Company en Employee Growth Factory. Zijn organisaties laten zich graag afrekenen op de behaalde meetbare duurzame resultaten. Naast dit werk schrijft hij boeken en houdt hij zich bezig met leiderschapsontwikkeling.
