Hoe krijg je het voor elkaar dat mensen mooie, nieuwe ideeën ook echt gaan gebruiken? Dit jaar voerde ik bij drie verschillende bedrijven drie keer - ongeveer - hetzelfde gesprek over mislukte projecten.
Dat ging ongeveer als volgt: "Bij ons hebben we selfservice geïntroduceerd op het gebied van personeelszaken. Voor vrije dagen, je urenoverzicht en declaraties ga je niet meer naar de mensen van personeelszaken, maar gebruik je een tool op ons intranet."
"En werkt dat?"
"Nee. Niemand doet het. Iedereen loopt nog steeds naar de collega van personeelszaken en vraagt of hij het wil doen. En die durft dan geen nee te zeggen."
Het lijkt zo mooi: een interne website om voortaan zelf je personeelszaakjes te regelen. Bespaart ook een hoop geld en tijd. Tenminste: in theorie. Want in de praktijk laten veel mensen zo'n slimme oplossing links liggen.
Hoe moet het dan wel? Daarvoor moeten we naar de dierentuin. Ik groeide op in Oost-Groningen en een van onze favoriete gezinsuitstapjes was een bezoekje aan het Noorder Dierenpark in Emmen. Helemaal in Drenthe.
Sinds 2016 is deze dierentuin verplaatst, vergroot en gemoderniseerd. Hij heet nu Wildlands Adventure Zoo Emmen. Het is niet zo'n groot succes als gehoopt. Een van de klachten van de bezoekers is dat de dieren nu zoveel ruimte hebben, dat je ze vaak niet ziet.
Gelukkig geldt dat niet voor alle dieren. De leeuwen zijn juist heel goed te zien. Ook zij hebben veel ruimte, maar een groot deel van de dag liggen ze boven op een grote, goed zichtbare rotspartij.
Hoe komt dat? Nou, de rotsen zijn niet echt. De slimmeriken van Wildlands hebben een paar betonnen rotsen gebouwd die van binnenuit verwarmd worden. Het idee voor een rots met climate control schijnt afkomstig te zijn uit een dierenpark van Disney en het werkt geweldig. Het is de favoriete hang-out van de leeuwen. En het is tevens de favoriete fotospot van de Wildlands-bezoeker.
In dit verhaal zit een eenvoudige les. Als je wilt dat mensen - intern of extern - een nieuwe dienst, applicatie of tool ook echt gaan gebruiken (in plaats van de oude aanpak te blijven volgen), dan moet je zo'n ‘leeuwenrots' bouwen.
Stel jezelf bijvoorbeeld de vraag: wat zijn de ‘warme plekjes' op onze computer of onze smartphone? Ik denk: Instagram, Facebook, Whatsapp, LinkedIn. Dat is waar mensen graag naartoe klikken en blijven hangen. En wat is ‘makkelijk' om te doen? Mijn observatie: googelen en daarna doorklikken van link naar link. Of filmpjes kijken op YouTube.
Als je wilt dat mensen nieuwe oplossingen ook echt gaan gebruiken, dan is het de kunst om dat nieuwe gedrag leuk en simpel te maken en daar dus de ‘warme plekjes' voor te gebruiken. Daar kun je bijna niet te ver in gaan. Hoe belangrijker het gedrag dat je van je collega's of klanten wilt zien, hoe makkelijker je het ze moet maken.
En als je denkt dat dit niet gaat lukken, als je verwacht dat het leuker en eenvoudiger blijft om bijvoorbeeld gewoon even naar die vriendelijke collega van personeelszaken te lopen... Bespaar je dan de moeite. Ga met je collega's lekker een dagje naar de dierentuin en denk er nog eens goed over na.
Over Ben Tiggelaar
Dr. Ben Tiggelaar (1969) is schrijver, docent en gedragswetenschapper. Hij studeert al 35 jaar op leiderschap, verandering en menselijk gedrag. Ben is onder meer bekend van zijn boeken (Dromen, durven, doen; De Ladder); zijn seminars (MBA in één dag); en zijn columns (elk weekend in NRC).
