Creëer een band met je klant is een managementroman. Waarom heeft u voor deze vorm gekozen?
Het was mijn doel een gemakkelijk toegankelijk boek te schrijven, waar je voor het slapen gaan telkens een hoofdstuk uit kunt lezen, of een paar. Ik ben een fan van Jos Burgers, die deze vorm ook heeft gebruikt voor verschillende boeken. Hij zegt: ‘Misschien dat ik met dit soort boeken geen hoge ogen gooi bij de recensenten, maar het zijn wel bestsellers.’ Ik heb in het verleden ook wel eens een beschouwend boek geschreven, maar mijn indruk is dat veel mensen zich er toch toe moeten zetten om dergelijke boeken te lezen. Een roman leest juist lekker makkelijk weg.
Op welk type professionals richt u zich? Het verhaal speelt zich af in een IT-bedrijf, maar in uw boek komen veel meer branches aan bod.
Ik kom oorspronkelijk inderdaad uit de IT-sector; dat is de branche waar ik het meest van af weet. Maar ik richt mij op alle professionals, ook bijvoorbeeld uit de bouw. Die kunnen het ook handiger doen, denk ik wel eens als ik ze bezig zie met hun klanten. Er is een grote groep professionals die niet van sales houdt. Die hebben daar de verkeerde associaties bij. Daarom heb ik de term ‘sales’ ook niet in de titel opgenomen. Maar verkopers zijn er juist heel erg goed in om een relatie op te bouwen met klanten. Professionals denken vaak teveel vanuit de inhoud, de binnenkant, terwijl het zeker in eerste instantie vooral gaat om de presentatie, om de buitenkant.
U heeft inderdaad een paar hoofdstukken gewijd aan wat u omschrijft als ‘de buitenkant’, de presentatie. Wat is die buitenkant?
Dat kan ik het best illustreren met een voorbeeld. Als je op zoek gaat naar een hypotheekadviseur omdat je zelf onvoldoende weet van hypotheken, is het eerste wat je doet referenties inwinnen. Wie van je kennissen heeft goede ervaringen met een hypotheekadviseur? En waarom? Je volgende stap is vijf hypotheekadviseurs uitnodigen. Het is echter lastig om ze inhoudelijk te beoordelen: je bent immers niet voor niets op zoek naar een adviseur. Wat doe je dan? Je beoordeelt ze op hun voorkomen, op de manier waarop ze jou tegemoet treden, de eerste indruk die ze geven. Je laat je keuze eerder vallen op iemand die netjes in het pak zit dan op iemand die de broodkruimels nog in zijn snor heeft zitten. Je oordeelt kortom altijd op basis van je perceptie. Professionals zelf zijn echter geneigd om te denken dat zij zich op basis van de inhoud onderscheiden van anderen. Maar de meeste klanten weten daar onvoldoende vanaf.
U zei zojuist: ook mensen in de bouw kunnen het handiger aanpakken. Wat bedoelt u met handiger?
Daarmee doel ik op de manier waarop zij met hun klanten omgaan, op de communicatie. Vorig jaar heb ik mijn huis voor het eerst in jaren door een professionele schilder laten schilderen. Normaal gesproken deed ik dat altijd zelf. Toen de schilder zag hoe het was gedaan en hoe bepaalde zwakke plekken waren gerepareerd, werd hij bijna boos: welke prutser heeft dit gedaan, riep hij uit. Dat was ik dus. Het kwam er heel rottig uit, waardoor ik mij echt geschoffeerd voelde. Dat kan toch beter? Die schilder was gewend vanuit zijn vakkennis te reageren, zonder na te denken over zijn relatie met mij. Maar als de schilder meer aandacht voor mij als klant had gehad, dan had hij op basis van ons eerste gesprek geweten dat ik het schilderwerk tot dan toe altijd zelf had gedaan. Ik was vroeger net zo. Maar ik heb in mijn carrière heel veel geleerd van verkopers. Die weten vaak weinig van de inhoud, maar reageren juist vanuit de relatie met hun klant.
Was u net zo? Wanneer zag u het licht?
Dat weet ik nog precies. Het was zo’n 25 jaar geleden, rond 1990. Ik was samen met een verkoper bij een klant op bezoek voor de demonstratie van een softwarepakket. Het was in de tijd dat betalingen nog met verzamelgiro’s gingen, maar net de eerste betaaldiskettes werden ontwikkeld. De klant vroeg of wij dat ook al konden leveren. Ik stond op het punt om nee te zeggen, toen de verkoper zei: ja hoor, dat kunnen we zo regelen. De klant was tevreden, maar ik was woest op die verkoper. Het was namelijk helemaal niet zo gemakkelijk te organiseren. dat vergde een heel andere opzet van het pakket. ‘Jij denkt alleen vanuit de techniek’, zei die verkoper toen tegen mij. ‘Dat interesseert die klant helemaal niets. Het enige wat hij wil, is dat zijn probleem opgelost wordt.’ Pas in de auto op weg naar huis begon ik het verschil te begrijpen. De klant wil de vier G’s: gemak, genot, gewin en geen gezeur, zoals ik mijn alter ego Karel Bos in het boek laat zeggen.
Is Karel Bos de adviseur die u bent of die u zou willen zijn?
Beide, denk ik. Ik houd er heel erg van om binnen bedrijven rond te lopen en mensen te helpen hun werk beter te doen, precies zoals Karel Bos ook doet. Dat varieert van de beste manier om een offerte op te stellen tot de manier waarop je omgaat met je klanten.
Begint een betere band met de klant met de juiste mindset?
Je moet inderdaad wel iets willen leren, je moet je willen verbeteren. A mind is like a parachute, it only works when it’s open. Dat moet je als trainer ook weten te bewerkstelligen. In de trainingen die ik doe bij bedrijven, lukt mij altijd wel om iedereen mee te krijgen, ook de mensen die geen zin hebben maar van hun baas moeten meedoen.
Beschouwt u uzelf tegenwoordig ook als verkoper?
In zekere zin wel. Ik had laatst een sessie met professionals waarin de eigenschappen van verkopers en van hun eigen beroepsgroep ter sprake kwamen. Het bekende rijtje kwam voorbij: verkopers zijn glad en onbetrouwbaar, terwijl ze eigenlijk juist goed moeten luisteren en betrokken en betrouwbaar moeten zijn. Die laatste kwalificaties kwamen overeen met hoe zij zichzelf omschreven. Eigenlijk zijn jullie zelf de perfecte verkopers, hield ik hen voor. En zo is het natuurlijk ook. Als adviseur moet ik zelf ook aan acquisitie doen en mijn plannen verkocht krijgen. Het is geen rocket science, zeg ik wel eens. Of eigenlijk wel: we kunnen tegenwoordig heel makkelijk raketten de ruimte in schieten, maar hoe vaak ben je nou echt tevreden over een leverancier? Misschien is het wel moeilijker een echte band met je klant te creëren en hem op die manier tot fan te maken dan om een raket naar de maan te schieten.
Over Hans van der Klis
Hans van der Klis is freelance journalist. Hij schrijft regelmatig artikelen voor Managementboek.
