Kroon je medewerkers en je klant wordt koning

Voorwoord
We blijken mensen te zijn 9

Inleiding 11
Vertrouwen is de basis van medewerkerstevredenheid 14
Leiderschap 24

1 Effectief communiceren, hoe doe je dat? 26
Het niveau van communiceren 27
Communicatiemodellen 30

2 Hoe krijg je gemotiveerde medewerkers? 46
De zelfdeterminatietheorie 47
De theorie van Maslow 49
Geen motivatie maar weerstand 50

3 Belangrijke gesprekken en hoe voer je die? 57
Het informatievergarend gesprek 57
Het coachende gesprek 59
Het slechtnieuwsgesprek 60
Het ad-hocgesprek 61
Het ontwikkelgesprek 63
Dienend leiderschap 63

4 Doelen stellen en bereiken. Hoe dan? 72
De noodzaak van veranderen 72
Communicatie 74
Doelen stellen 77
Opdracht – doelen stellen 78
Reflectie – doelen stellen 80

5 Hoe overleg je effectief met je team? 86
Aanpak-tips teamoverleg 86
Structuur teamoverleg 88
Rol van de leidinggevende tijdens het teamoverleg 89
Opdracht – teamoverleg 92
Reflectie – teamoverleg 93

6 Hoe begeleid je je team het best? 99
Objectief observeren van gedrag 99
Feedback geven 100
Coachgesprek 102
Opdracht – coaching op de werkvloer 103
Reflectie – coaching op de werkvloer 104

7 Hoe voer je een medewerkersgericht ontwikkelgesprek? 111
Communicatie 111
Opdracht – ontwikkelgesprekken 116
Reflectie – ontwikkelgesprekken 117

8 Hoe voer je lastige personeelsgesprekken? 122
Bereid je goed voor 122
Vragen waarmee je naar voren beweegt 125
Opdracht – lastig personeelsgesprek voeren 127
Reflectie – lastig personeelsgesprek voeren 128

9 Situationeel leiderschap. Wat, waarom en hoe? 134
Situationeel leidinggeven 134
Opdracht – situationeel leiderschap 138
Reflectie – situationeel leiderschap 138

10 Hoe ga je om met stress? 144
Werkstress 144
Voorkomen van stress 145
Eisenhower Matrix 146
Opdracht – stress 148
Reflectie – stress 148

11 Een motiverende werkomgeving creëren 149
Hoe creëer je een motiverende werkomgeving? 149
Progressiegericht leidinggeven 150

12 Hoe bouw je vertrouwen op? 164
Vertrouwen is de sleutel tot succes 165
Vertrouwen als belangrijkste concurrentievoordeel 166
Een optimale employee journey: bouw aan je cultuur 168
Conclusie en link naar de winkel door een opdracht 169
opdracht – organisatiecultuur 170

13 Hoe kom je van gedoe naar focus? 171
De kwaliteit van interacties bepaalt het succes 171
Hoe bouw je vertrouwen binnen een organisatie? 174
In zeven stappen naar het vergroten van vertrouwen 176
Conclusie en link naar de winkel door een opdracht 177
Opdracht – vertrouwen 177

14 Employer branding. Waarom moet je daarmee aan de slag? 178
Wat is employer branding? 178
Hoe verbeter je de arbeidsmarktcommunicatie? 182
Wat levert een sterk employer brand op? 185
Employer branding als topprioriteit 186
Conclusie en link naar de winkel door een opdracht 186
Opdracht – employer branding 187

Literatuurlijst 189
Dankwoord 191
Over de auteur 192