Alle marketing-trendwatchers zijn het erover eens. Bedrijven die zichzelf serieus nemen, investeren nu in Customer Relationship Management. CRM is een belangrijke trend. Maar waarom merken we er dan zo weinig van?
Tom Dolkens en Wijnand Fassotte kregen er zin in de hype te ontrafelen. Ze verzamelden observaties rondom CRM-projecten in de praktijk, plozen een aantal definities uit om de belangrijkste elementen eruit te kunnen halen en zetten CRM in de juiste context. CRM kan het juiste antwoord zijn op de wetten van de nieuwe economie. Dat kan, maar het moet niet. De invoering van CRM in een onderneming kan helpen het bedrijf klantgerichter te maken. Maar dan moeten managers zich wel realiseren dat daarmee eigenlijk het hele bedrijf verandert. Voor wie - net als de auteurs - wat ziet in CRM stelden zij een bouwpakket samen, met een uitgebreide handleiding voor channelmanagement, want daar is een onderneming mee bezig in een CRM-project. De auteurs schreven dit boek voor iedereen die in de praktijk met klantgerichtheid bezig is.
