Eerst maar even een definitiekwestie. Het begrip ‘robotics' kan namelijk snel tot verwarring leiden. In het boek Lean Robotics gaat het niet over zwenkende robotarmen die in een productieomgeving het werk van mensen over nemen. Robotics gaat in dit geval over administratieve software. En dan ‘de domme variant' van een robot, duiden Maes en Schijns, beiden werkzaam bij een financiële instelling. Robots die relatief saai repeterend werk van mensen uit handen nemen, maar per saldo wel enorme winsten voor organisaties op kunnen leveren.
RPA
Een voorbeeld maakt dit duidelijk. Een retailer van elektronica of levensmiddelen wil bijvoorbeeld dagelijks de prijs bij de concurrentie weten. Dat kun je laten doen door mensen websites af te laten struinen, maar je kunt er ook ‘robots' voor inschakelen. In jargon: Robotic Process Automation, kortweg RPA. John Maes vergelijkt deze robots met legoblokjes. ‘Het zijn feitelijk kleine softwarepakketjes die een eenvoudige repeterende taak van een medewerker overnemen: werk dat voor medewerkers minder uitdagend is. Door legoblokjes aan elkaar te koppelen, kun je een heel scala aan activiteiten automatisch laten uitvoeren.' Maes en Schijns zijn Lean-goeroes en halen een voorbeeld uit hun eigen omgeving aan van hoe robotics daar inmiddels functioneert. Schijns: ‘Neem een hypotheek- of kredietaanvraag. Voor de verwerking moet uit allerlei systemen informatie worden opgehaald. Klantgegevens, BKR-registratie, rekeninggegevens, productgegevens, KVK-gegevens, enzovoort. Veel gaat handmatig. Medewerkers gebruiken meerdere applicaties en klikken daarbinnen op allerlei plekken om informatie te verzamelen en te verwerken. We regelen dit nu in steeds meer gevallen met robotics.' Eenvoudig repeterend werk waar mensen niet het meeste plezier uithalen, aldus de auteurs. Maes: ‘Dat kregen we vaak terug uit de organisatie: dit werk is niet het meest uitdagend. Hiermee leveren we geen toegevoegde waarde aan de klant; uiteindelijk de essentie van Lean.' Per product en per klantvraag kan een medewerker straks eigen legoblokjes (softwarerobotjes) inzetten om aan een klantvraag te voldoen. Dat gaat ver. Niet alleen wordt data uit allerlei dossiers gehaald maar klanten kunnen bijvoorbeeld ook automatisch geüpdatet blijven. Schijns: ‘Bij het afhandelen van een hypotheek zijn de klanten in het algemeen zeer tevreden over onze service. Maar na acceptatie van ons hypotheekvoorstel belden klanten toch met enige regelmatig hoe het met de verdere afwikkeling stond. Dat wil je natuurlijk niet. Met een Lean Robotics traject hebben we dit proces verbeterd en zetten daarbij de robot in om de klant op de hoogte te houden. Dit heeft een zeer positief effect op de klantbeleving en zorgt voor minder af te handelen calls. Klant blij, medewerker blij.' Robots kunnen er ook voor zorgen dat inkomende mail van klanten (met bijlagen en dossierinformatie) automatisch bij de goede medewerker van de bank komt of in het goede dossier. Dit voorkomt behoorlijk wat zoekwerk.
Compliance en risk
Het proces van de inzet van RPA was binnen de bank best spannend. De IT-afdeling had scepsis over de inzet van softwarerobots omdat mensen zelf gaan ‘programmeren'. Maes: ‘Programmeren is een groot woord. RPA-software kun je simpel configureren. Beetje affiniteit met IT is handig, maar een expert hoef je niet te zijn om het in te zetten. Zie het als het bouwen van een website. Vroeger had je hier experts voor, nu doet iedereen het zelf.' Maar ook vragen bij risk en compliance. Wat doet de software zelf? Is het wel veilig? Hoe zit het met privacy? Schijns: ‘Terechte vragen, terechte zorg. Daarom hebben wij voor een brede veranderaanpak gekozen. Als je alleen op de robot focust, mis je dit soort elementen en loop je continu tegen muren aan. Logisch als je in je werkwijze onvoldoende aandacht besteedt aan de belangen van anderen. Robotics goed positioneren, waarbij je rekening houdt met de belangen vanuit risk, IT, security, enzovoort, is cruciaal voor je uiteindelijke succes. We merken, mede door onze zorgvuldige aanpak, dat men steeds meer de voordelen van robotics ziet en ervaart. Waar we nu met de relatief domme robot in combinatie met Lean successen behalen, merken we dat dezelfde combinatie ook werkt voor de slimme robot: de cognitieve robot waarbij we gebruik maken van meer AI-elementen. Hier zetten we nu ook de eerste stappen in.' De beloften van robotics (in combinatie met Lean) zijn groot. Maes: ‘Ik durf de stelling wel aan dat we hier binnen de bank met software robotics sommige processen met tachtig procent in tijd kunnen verkorten. En soms zelfs bijna honderd procent.' Tegelijkertijd waarschuwen de auteurs. In het boek vergelijken ze dat met brand blussen uit vroegere jaren, door het doorgeven van emmertjes water. Maes: ‘Als je alle emmertjes niet met hetzelfde tempo doorgeeft, stokt het op een gegeven moment. Je moet zorgen dat alle stappen in de keten op een gelijke manier worden ontwikkeld.' En vooral in dat proces komt het werken met Lean om de hoek kijken. Een ondoordacht geplaatste robot kan zorgen voor overbodige voorraad en daarmee voor verspilling.
Lean en Robotics: winnende combinatie
‘Het lijkt namelijk makkelijk om een RPA-robot te bouwen', schetst Schijns, maar de praktijk is weerbarstig. ‘Veel valkuilen worden in een proof of concept vaak niet duidelijk. Vaak is het niet helder wat de impact is op de gehele organisatie. Gedurende de implementatie van robotics wordt pas duidelijk wat die werkelijke impact is. Om problemen voor te zijn, is het heel belangrijk om vooraf goed na te denken over alles wat door RPA kan worden beïnvloed. RPA raakt organisaties in de volle breedte. Door robotics te combineren met Lean, kun je complete processen in goede banen leiden.' Bij de bank werken ze al jaren met Lean. Ook daar waren de vette vissen en het laaghangend fruit al wel gevangen en geplukt. Tijd voor de next step. Maes: ‘Uiteindelijk draait het bij Lean om het toevoegen van klantwaarde. Door eenvoudig administratief werk bij mensen weg te nemen, lever je niet alleen klantwaarde maar ook meer medewerkerstevredenheid. Door de inzet van robotics zie je de medewerkerstevredenheid hier met sprongen omhoog gaan. Robotics en Lean zorgen ervoor dat iedereen altijd in een positieve flow zit. Werk doet wat nut heeft voor de klant. Wij hebben ervaren dat robotics gekoppeld aan Lean een gouden combinatie is. Robots doen het werk en met de toepassingen van de lean principes zorg je ervoor dat het proces in de gehele keten wordt aangepakt. Niet als losse onderdelen, maar als geheel. Zodat de blusemmers op gelijke wijze worden doorgegeven.' Het werd tijd, want Maes en Schijns constateren dat Lean een beetje op de rug lag. Maes: ‘Veel organisaties werken al langer met Lean en de grote vissen zijn zoals gezegd wel gevangen. De verbetercurve vlakt af bij veel organisaties. Schijns: ‘Met robotics brengen we Lean naar een volgend niveau. We koppelen techniek aan de principes van Lean en dat is een winnende combinatie. Lean heeft van nature een low tech insteek. De aandacht voor tech is meer op de achtergrond. Dat is ook goed, want de techniek moet je inzetten ten dienste van de mens. Het is alleen zonde als je de kracht van de steeds toenemende technologische mogelijkheden onvoldoende benut.'
Verbeterpotentieel
Als voorbeeld van hoe het niet moet, noemen de auteurs een bedrijf waar ze 1.500 softwarerobots ontwikkeld hebben, maar die doen stand alone hun ‘ding' vanuit een technologie focus. Er is geen sprake van een keten en de robots versterken elkaar niet. Juist met Lean kun je ervoor zorgen dat robots door ketens heen werken en de gehele organisatie beter gaat functioneren. Maes: ‘In ons nieuwe boek leggen we uit hoe je robotics en Lean aan elkaar kunt koppelen en hoe je dat in de organisatie inbedt.' Schijns: ‘Je moet de robot niet centraal stellen, maar het probleem dat je wilt oplossen. Wat is het echte probleem, definieer dat vanuit klanttermen en bedrijfsdoelstelling, achterhaal de oorzaken en ga dan pas kijken naar de oplossingsmogelijkheden, waar de robot er een van kan zijn. We hebben hier een heel gedegen en succesvolle aanpak voor ontwikkeld. Op basis van verschillende criteria scan je je bedrijfsprocessen op verbeterpotentieel. Dan prioriteer je dit, waarna je de oplossingsrichting bepaalt. Met multidisciplinaire squads volgt het realiseren, testen en implementeren van die oplossing en je eindigt met het daadwerkelijk verzilveren.'
De robot kan daarbij onderdeel van de oplossing zijn, maar dat is niet de focus. Maes: ‘We redeneren dus niet als de spreekwoordelijke man met de hamer die overal een spijker in ziet.' Tos slot: voor wie is dit boek geschreven? Maes: ‘Eigenlijk voor elke organisatie die met flinke administratieve processen te maken heeft. Zakelijke dienstverlening, maar vergis je ook niet hoeveel administratie productiebedrijven hebben. Zorg, overheid..... Wie niet eigenlijk. Ook is dit boek nadrukkelijk bedoeld voor Lean consultants of Belts die zich het volgend niveau in Lean willen eigen maken.' De beloften zijn daarbij groot, maar toch een waarschuwing van Schijns om mee af te sluiten: ‘De devil is in the detail.'
John Maes, een van de auteurs van Lean Robotics, verzorgt de online training Active Lean Yellow Belt.
Over Ronald Buitenhuis
Ronald Buitenhuis is freelance journalist.
