Ondersteunende processen worden steeds professioneler - Facility Management ruilt bijrol in voor hoofdrol
0|22 augustus 2006|7-10 minuten leestijd
Het ging sinds de jaren tachtig om de core business, voor de overige zaken en taken zorgden de klusjesmannen van de interne dienst of een ingehuurde partij. Dit verandert in hoog tempo. Facility management is zich sterk aan het professionaliseren. "De klant, intern en extern, wil betere service voor minder geld", stelt Nico Lemmens. "Facility management staat voor de taak om de toegevoegde waarde van ondersteunende diensten in relatie tot de visie, missie en strategie duidelijk te maken." Door een veelzijdige loopbaan raakte Lemmens goed thuis in de wereld van het "shared service center, maincontracting, parkmanagement en public private partnership" - het jargon van de nieuwe loot aan de managementboom. Momenteel is hij Manager Customer Relations bij het bedrijf ISS Facility Services. Daarnaast vervult hij een bestuursfunctie bij de beroepsvereniging Facility Management Nederland, publiceert columns en artikelen en schreef het boek 'Facility Services in Nederland; Kwaliteit van professionele dienstverlening'. Een interview op persoonlijke titel.
Consortium
Aan de zuidoostkant van Den Haag, op de locatie van het vroegere vliegveld, groeit sinds een jaar of tien de vinexwijk Buitenplaats Ypenburg. Momenteel wordt daar een nieuwe school voor voortgezet onderwijs gebouwd, het Montagne Lyceum. Niet zomaar door een aannemer maar door de TalentGroep, een consortium van bouwonderneming Strukton, technische dienstverlener Imtech en ISS Facility Services in samenwerking met een architectenbureau, enkele juridische en financiële adviseurs en een bank. Samen nemen ze de financiering, het ontwerp, de bouw én het onderhoud en beheer volledig voor hun rekening. In vakjargon DBFM: 'Design, Build, Finance & Maintain'. Het consortium verplicht zich om het pand met ingang van augustus 2006 voor een periode van dertig jaar dagelijks beschikbaar te houden voor onderwijs. Opdrachtgever is de gemeente Den Haag, en met het contract is totaal circa € 17 miljoen gemoeid.
Levensduurkosten
Het project is een 'schoolvoorbeeld' van de Publiek Private Samenwerking (PPS) zoals minister Zalm het graag ziet en die in Nederland tot nu toe alleen bij enkele infrastructurele projecten is toegepast. Het opknappen van het Ministerie van Financiën wordt momenteel zo aanbesteed, en half april heeft de ministerraad ingestemd met een PPS-constructie voor de nieuwbouw van het belastingkantoor in Doetinchem, de rechtbank in Zwolle, het uitzetcentrum op Rotterdam Airport en een penitentiaire inrichting op een nog nader te bepalen locatie. "Deze manier van aanbesteden stimuleert marktpartijen zich te richten op de totale levensduurkosten van een gebouw, wat zou moeten leiden tot een betere prijs-kwaliteitverhouding," aldus Nico Lemmens, die vanuit zijn werkgever betrokken was bij de TalentGroep. "Nederland loopt internationaal zeker niet voorop met PPS, zoals eigenlijk de hele cultuur van uitbesteding zich maar langzaam ontwikkelt. Maar de richting die het op gaat is duidelijk. Bovendien kunnen we leren van ervaringen in andere landen."
Engeland geldt als voorloper, en ook Australië is actief met combinaties van publieke en private middelen in de utiliteitsbouw. In dat laatste land investeert ABN-AMRO actief in deze constructies, waaronder een consortium met een architectenbureau, een projectontwikkelaar/bouwer en een leverancier van facility services die samen een compleet ziekenhuis hebben gerealiseerd in het stadje Berwick bij Melbourne.
Op één hoop geveegd
De voorbeelden geven aan hoezeer de wereld van facility management aan veranderingen onderhevig is. Het vakgebied is eigenlijk nog piepjong want het is eigenlijk pas in de tweede helft van de jaren tachtig ontstaan. De aandacht van de managementgoeroes en de door hen gepubliceerde literatuur richtte zich in die tijd volledig op het primaire proces. C.K .Prahalad en Gary Hamel deden er in 1990 nog een schepje bovenop met hun invloedrijke verhandeling 'The Core Competence of the Corporation'. Zelf doen of uitbesteden werd de grote vraag waarvoor iedere manager zich voortdurend zag gesteld. Voor de bewaking, de schoonmaak en de catering werden externe bedrijven ingehuurd. De klusjes die resteerden werden op één hoop geveegd, interne en huishoudelijke diensten werden voortaan facilitaire dienst genoemd. Met het duidelijker omschrijven van visie, missie en strategie dienden stafafdelingen zoals inkoop en HRM en gespecialiseerde ondersteunende diensten zoals ICT - en dus ook de facilitaire dienst - zich steeds meer te voegen naar die doelstellingen. Sterker nog, ze worden in toenemende mate uitgedaagd om hun toegevoegde waarde in relatie tot die visie, missie en strategie duidelijk te maken. Een proces dat nog volop gaande is.
Tegelijkertijd groeide de markt van aanbieders van diensten enorm, van zeer gespecialiseerde bedrijven tot adviesbureaus, van detacheerders (insourcing) tot leveranciers van (interim) facility management. De laatste jaren is main contracting duidelijk in opkomst: een bundel van activiteiten wordt bij een derde ondergebracht die dit vervolgens verder uitbesteedt.
Interviews
Nico Lemmens maakte deze hele ontwikkeling van dichtbij mee. Afgestudeerd als econometrist begon hij zijn loopbaan als adviseur bij de toenmalige stichting Management en Arbeid Nieuwe Stijl (MANS), die inspiratie vond in het Japanse en later Amerikaanse kwaliteitsdenken. Later werkte hij onder meer als hoofd Commerciële Zaken en Logistiek bij het Academisch Ziekenhuis in Leiden. Bij zijn huidige werkgever, de Deense multinational ISS Facility Services zit hij 'aan de andere kant van de tafel' als aanbieder van diensten.
Vanuit deze veelzijdige ervaring schreef hij 'Facility Services in Nederland; Kwaliteit van professionele dienstverlening'. Het lijvige boekwerk behandelt achtereenvolgens de organisatorische inrichting van facilitaire voorzieningen, de professionalisering van facilitaire inkoop, kwaliteitsmanagement van facilitaire dienstverlening, de rol van ICT op dit gebied en de positie van de eindgebruiker. Een gedegen publicatie, met name bestemd voor de werkzame en aankomende professionals in het vakgebied zelf. Casuïstiek verlevendigt hier en daar de doorwrochte bedrijfskundige overzichten en modellen. Net als een dertigtal interviews met topmanagers uit bedrijfsleven, advieswereld, overheid, gezondheidszorg, onderwijs en wetenschap, van Berry Bemelmans (voormalig voorzitter raad van bestuur Heijmans) tot oud-minister van Economische Zaken Koos Andriessen en van Cees Helder van restaurant Parkheuvel tot Ajax-directeur Arie van Eijden.
Verticale en horizontale integratie
In de praktijk ziet Lemmens in de Nederlandse markt van facility management momenteel twee grote bewegingen die van belang zijn, een verticale integratie en een horizontale.
"Verticale integratie betekent dat het hele proces van ontwerp van een gebouw via de bouw zelf tot en met onderhoud, beheer en exploitatie in elkaar schuiven. Er zijn al voorbeelden van partijen die het hele pakket aanbieden, als gebruiker huur je dan een pand met alles erop en eraan. Horizontale integratie wil zeggen dat bedrijven allerlei services naast elkaar gaan aanbieden, van schoonmaak tot catering en van technisch onderhoud tot beveiliging." Zo komt zijn eigen werkgever ISS opeens een bouwbedrijf tegen in de markt van gebouwenbeheer, maar doet het zelf als schoonmaakbedrijf van oorsprong inmiddels ook in catering, landscaping (groenvoorziening) en office support. En de Engelse tak van de Deense multinational heeft zelfs technisch onderhoud in haar pakket.
Door deze beweging van verticale en horizontale integratie ontstaat er een breed scala aan nieuwe vormen van samenwerking. "ISS biedt nu verschillende diensten aan", geeft Lemmens als voorbeeld. "Een enkelvoudige dienst zoals de schoonmaak, meerdere diensten los van elkaar, of een integraal pakket, waarbij we samen met de klant nauwkeurig analyseren of en hoe er toegevoegde waarde kan worden gevonden in synergie." Integrated facility services heet dat. Daarnaast komt zoals eerder beschreven de Publiek Private Samenwerking (PPS) in diverse varianten in beeld, waarbij partijen allianties aangaan in wisselende samenstelling. En dan is er nog die andere trend - parkmanagement ofwel op een bedrijven - of kantorenterrein samenwerken op het gebied van voorzieningen en diensten.
Calimero-gedrag
Voor het individuele bedrijf betekent dit alles een voortdurende toetsing van alle ondersteunende processen, van huisvesting tot bedrijfskantine en van receptie tot werkplek. En volgens sommigen is het beter om daarbij het onderscheid tussen de diverse services en diensten niet meer zo scherp te maken. Dan ontstaat het shared service center (SSC), volgens organisatiekundigen een vorm die organisaties in staat stelt de nadelen van de business unit-structuur - te hoge kosten van gedecentraliseerd ondernemerschap - op te heffen zonder de voordelen daarvan kwijt te raken.
De ontwikkelingen leiden ertoe, dat facility management naast de operationele aspecten inderdaad steeds meer te maken krijgt met visie, missie en strategie. Of de facility manager - die zich nog vaak miskend voelt - daarmee ook een vaste plek in het MT verdient? Lemmens: "In leasure en pleasure kan ik me dat voorstellen. Daar vervult deze functie een sleutelrol, denk aan hotels, amusementsparken en de evenementenbusiness. In andere takken van sport ligt dat anders." Eigenlijk vindt Lemmens dit een non-discussie. "Je ziet dit calimero-gedrag bij diverse staffuncties: inkoop, kwaliteitsmanagement, human resource management, facility management. Ze gaan hun beroep certificeren, maken schema's met zichzelf als draaipunt van de organisatie, gaan leerstoelen betalen op universiteiten om serieus genomen te worden, en onderzoek doen naar het salaris in vergelijking met andere beroepsgroepen. Ze denken bij wijze van spreken allemaal een plek in de Raad van Bestuur te kunnen claimen. Die denkt op zijn beurt 'jullie kunnen me wat'. Terecht, Het gaat uiteindelijk om de processen en om de kwaliteit van het werk, niet om de posities."
Deze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies.
Sommige cookies worden geplaatst door diensten van derden die op onze pagina's worden weergegeven.
Om deze externe content te kunnen tonen is nodig dat u toestemming geeft voor het zetten van persoonlijke en marketingcookies.
U kunt uw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken.
In onze cookieverklaring vindt u meer informatie.
