Visies op Zorg

Inleiding 13

1 Waarom dit boek? 17
1.1 Inleiding 17
1.2 De zorgsector in beweging 17
1.3 Marktwerking 18
1.4 Focus van dit boek 21
1.5 Voor wie schrijven wij? 21
1.6 Doel van het boek 22
1.7 Opbouw 22

DEEL I VERKENNING VAN DE ZORGSECTOR
2 Het zorgdomein 27
2.1 Inleiding 27
2.2 Het onderwerp zorg 27
2.3 De zorgsector in relatie tot andere sectoren 30
2.4 Indelingen van de zorgsector 33
2.5 Partijen in de Nederlandse zorg 39
2.6 Relaties in de zorgsector 42
2.7 De zorg op internationaal niveau 44
2.8 De oorsprong van de zorgvraag en de zorgverlening 47
2.9 Differentiatie binnen de zorg 52
2.10 Het belang van de zorg 54
2.11 Conclusies 57

3 Zorg op verschillende niveaus 61
3.1 Inleiding 61
3.2 Zorg op systeemniveau 61
3.3 Zorg op organisatieniveau 66
3.4 Het niveau van bestuurder en professional 67
3.5 Het niveau van patiënt en cliënt 70
3.6 Problemen op alle zorgniveaus 76
3.7 Conclusie 78

4 Organisatie- en systeemkenmerken 83
4.1 Inleiding 83
4.2 Bemoeienis van de samenleving en de invloed van de publieke opinie 84
4.3 Organisatiedynamiek 86
4.4 Organisatieontwikkeling in de sector 89
4.5 Financiering 95
4.6 Accent op kosten 96
4.7 Oorzaken kostenstijging in de zorgsector 99
4.8 Manieren om de zorguitgaven te beheersen 105
4.9 Verstoorde verhoudingen in de sector 107
4.10 Conclusies 108

5 De afstemming van vraag en aanbod 111
5.1 Inleiding 111
5.2 Soorten afstemmingsmechanismen 112
5.3 Voor- en nadelen van de afstemmingsmechanismen 117
5.4 Conclusie 121

DEEL II MARKTWERKING EN MARKETING IN DE ZORGSECTOR
6 Marktwerking 125
6.1 Inleiding 125
6.2 Voorwaarden voor marktwerking 129
6.3 Beperkte marktwerking in de zorgsector 131
6.4 Polarisatie rondom marktwerking 135
6.5 Implicaties van marktwerking voor zorgorganisaties 139
6.6 Argumenten rond marktwerking in de zorg 140
6.7 Conclusie 144

7 Omgaan met complexiteit 147
7.1 Inleiding 147
7.2 Het kubusmodel 147
7.3 Toepassing van het kubusmodel 153

8 De zorgkubus 161
8.1 Inleiding 161
8.2 Wat is zorg? 161
8.3 De drie dimensies van de zorg 162

9 Zorg: een uitdijend domein 167
9.1 Inleiding 167
9.2 Welvaart, zorg en kwaliteit van leven 168
9.3 Een nieuwe zorgkubus 171
9.4 De welzijnskubus 181
9.5 De relatie tussen de zorgkubus en de welzijnskubus 184
9.6 Een definitiesysteem voor de zorg 187
9.7 Conclusie 192

10 Marktwerking: de marktkubus in relatie tot de zorgkubus 195
10.1 Inleiding 195
10.2 De marktkubus 196
10.3 De relatie met de zorgkubus 199
10.4 Complexiteiten in de marktkubus 201
10.5 De marktwerkingfocus 211
10.6 Conclusie 214

11 Klantwaarde 217
11.1 Inleiding 217
11.2 Wat is klantwaarde? 219
11.3 Klantwaarde in de zorg 221
11.4 De ontwikkeling van het klantwaardebegrip 229
11.5 De klantwaardekubus 234

12 Marketing 239
12.1 Inleiding 239
12.2 De marketingkubus 240
12.3 Marketingontwikkelingen in sectoren buiten de zorg 243
12.4 Afnemende effectiviteit van marketinginstrumenten 247
12.5 Terug naar de zorg 252
12.6 Conclusies 259

13 Naar een synthese van ontwikkelingen 261
13.1 Inleiding 261
13.2 De zorgsector versus de commerciële sectoren 262
13.3 Integratie van zorg en commercie: enkele toekomstscenario’s 269
13.4 De marketingtrendkubus 273
13.5 Synergetische marketing 278
13.6 Marketingconventies doorbroken 282
13.7 Implicaties voor de zorgsector 288
13.8 Conclusies 291

14 De marketing van zorgproducten en -diensten 293
14.1 Inleiding 293
14.2 Marketing als onderdeel van de bedrijfsstrategie 293
14.3 Marketinginstrumenten in de zorg 297
14.4 Componenten van klantwaarde en hun marketingperspectief 302
14.5 Effectiviteit en efficiëntie van marketing 312
14.6 Interactie tussen aanbieder en afnemer 322
14.7 Gedrag, rechten, plichten en verantwoordelijkheden 328
14.8 Conclusie 335

DEEL III CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
15 Samenvatting in vragen, conventies, conclusies, dilemma’s en aanbevelingen 339
15.1 Inleiding 339
15.2 Aanbevelingen op maatschappelijk niveau 339
15.3 Aanbevelingen op sectorniveau 372
15.4 Aanbevelingen op organisatieniveau 375
15.5 Kwaliteit van leven als leidraad voor integrale zorg 382
15.6 Epiloog 401

Referenties 407
Over de auteurs 413
Trefwoordenregister 417
De organisatie van zorg 422