Inleiding 9
1. Kies! En je wordt gekozen! 13
In dit hoofdstuk wordt het belang van herkenbaarheid weergegeven, de basis voor je uit te bouwen onderscheidend vermogen. Zorg dat je herkend, erkend en gewaardeerd wordt. Kiezen voelt over het algemeen als verliezen. Echter, durven kiezen is een vereiste om gekozen te worden. Welke behoeftegroep doe je welke belofte? Hoe scherper dat staat, hoe beter je herkend wordt. Als je die belofte waarmaakt, word je ook nog eens erkend. Doe je dit bij herhaling, dan word je zelfs gewaardeerd en aanbevolen. Wie wil dit niet?
2. Waar worden klanten echt blij van? 23
Het tweede hoofdstuk zoomt in op de ware betekenis van het begrip ‘klant’. Onze websites staan er vol mee en de brochures puilen uit. De klant centraal, we gaan voor de klant, de klant is ons bestaansrecht… Als je echter vraagt waar het begrip ‘klant’ vandaan komt en wat het werkelijk betekent, wordt het stil. Vanuit de basisbetekenis van het begrip ‘klant’ wordt snel duidelijk waar klanten echt blij van worden en waarom.
3. Zoek mot met je klanten! 37
Op het eerste gezicht geen tip waar klanten blij van worden. mot staat echter voor Moment Of Truth en is een contactmoment met je klant waarbij je servicegerichtheid er echt op aankomt. Dit hoofdstuk neemt je mee in het belang van een ijzersterke relatie met je klant. Wat is een relatie eigenlijk? Waar is die uit opgebouwd? Hoe beïnvloed je die op authentieke
wijze? De wet van de wederkerigheid.
4. Van borentaal naar gatentaal! 51
In dit hoofdstuk wordt uiteengezet dat de klant niet zit te wachten op een zeer ‘interessant doende verkoper’ die zijn koffermach 3 leegschiet, maar op een commercieel mens dat echt geïnteresseerd is in zijn wereld; de wereld van de klant. Waarom moet je je eerst inleven om je goed uit te kunnen leven? En hoe doe je dat? Kortom: de tijd van de Unique Selling Points is voorbij. De klant heeft het laatste woord, hij bepaalt de Unique Buying Points.
5. De ultieme vraag: ‘Durft u ons al aan te bevelen?’ 63
De kwaliteit van de relatie met je klant is terug te brengen naar het antwoord op een simpele vraag: ‘Durft u ons al aan te bevelen aan uw beste relaties?’ Dit hoofdstuk laat zien dat je niets hebt aan ‘gewoon tevreden’ klanten. Klanten moeten over je praten. Dat kan op twee manieren. Of ze zijn zo ontevreden dat iedereen het moet weten, of ze zijn zo blij dat ze je aanbevelen. Hoe zorg je dat er geen gat zit tussen je belofte en de beleving van je klant? Hoe creëer je gratis verkopers?
6. Begin met ‘ja’ en je komt er altijd uit! 73
De klant komt altijd van rechts. Nog steeds zijn er commercieel intelligente mensen die beweren dat de klant niet altijd gelijk heeft. In hoofdstuk 6 rekenen we met deze mythe af. Een kijkje achter de schermen van de ‘psychologie van het overtuigen’ zal je op andere gedachten brengen. Voor de gevorderden wordt de zeer doeltreffende ‘Nee, maar’-methode uitgewerkt. En voor de echte ‘dare-devils’ raad ik de ‘begin met ja’-methode aan.
Extra! De 10 geboden van de klantenfluisteraar 84
7. Klantgezwicht is niet klantgericht! 87
Hoofdstuk 7 laat zien dat er een belangrijk verschil bestaat tussen klantgericht zijn en klantgezwicht zijn. Hoe ga je respectvol de confrontatie aan met klanten die zich willens en wetens waarde-loos blijven gedragen? De eerste en laatste hulp bij weerstand zorgen dat u weloverwogen met ‘dwarsliggers’ omgaat.
8. Gedrag is uiteindelijk het enige dat telt! 99
Hoofdstuk 8 geeft antwoord op de vraag: Klantgericht zijn, is het kennis of is het kunde? Of gaat het om de juiste attitude? Wat is de zin en onzin van waarden, normen, procedures en regels?
9. Voor wie werk je als het er echt op aankomt? 119
In hoofdstuk 9 wordt afgerekend met de mythe dat de klant voorop staat. We schreeuwen het uit in onze folders, op onze websites en in onze verkoopverhalen: ‘We doen het voor de klant!’ Als je mensen vraagt voor wie ze werken als het er echt op aankomt, dan blijkt het begrip ‘klant’ ineens van een heel andere orde… Wie staat er nu op nummer 1: Het bedrijf? De klant? Jijzelf? De aandeelhouder?
