Internetgestütztes Customer Relationship Management

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ziele der Arbeit.- 1.3 Aufbau der Arbeit.- 2 Begriffliche Einordnung.- 2.1 Customer Relationship Management (CRM).- 2.2 Kundenzufriedenheit.- 2.3 Kundenbindung.- 2.4 Kundenwert.- 2.5 Zusammenhang zwischen den Kundenkonstrukten und dem ökonomischen Wert von Geschäftsbeziehungen.- 3 Theoretische Konzepte und Ergebnisse empirischer Untersuchungen zum CRM unter Nutzung von Internettechnologien.- 3.1 Beiträge ökonomischer und verhaltenswissenschaftlicher Theorien zur Entstehung dauerhafter Geschäftsbeziehungen.- 3.2 Ergebnisse ausgewählter empirischer Untersuchungen zu Kundenbindung und Kundenwert.- 3.3 Das Internet als Vertriebs- und Kommunikationskanal sowie als Technologie.- 3.4 Wirkung des Internets auf die Anbieter-Kunden-Beziehung.- 3.5 Entwicklung eines vorläufigen Beziehungsgefüges für das CRM im Internet.- 3.6 Beiträge ressourcenbasierter Ansätze zur Definition der unternehmensseitigen Voraussetzungen für CRM und des CRMProzesses.- 4 Ergebnisse der empirischen Untersuchung.- 4.1 Konzeption der empirischen Studie.- 4.2 Vorstellung eines Systems zur Bewertung der CRM-Fähigkeiten der untersuchten Fallstudien (Scoring-Modell).- 4.3 Darstellung und Analyse der Ergebnisse — Einzelfallstudienanalyse Finanzdienstleistungen (Fin-A).- 4.4 Darstellung und Analyse der Ergebnisse — Vergleichende Fallstudienanalyse.- 5 Schlussfolgerungen.- 5.1 Zusammenfassung der Ergebnisse.- 5.2 Entwicklung von Ansätzen für ein (e)CRM-Managementkonzept.- 5.3 Implikationen für die wissenschaftliche Forschung.- 6 Anhang.- 6.1 Übersicht genannter WWW-Adressen.- 6.2 Abschnitt 1 des Interviewleitfadens — Offene Fragestellungen.- 6.3 Abschnitt 2 des Interviewleitfadens — Standardisierte Fragestellungen am Beispiel der ProduktklasseKonsumgüter.- 6.4 Einzeldatenanalysen im Überblick.- 6.5 Differenzierungsstrategien der untersuchten Fallstudien nach CRM-Klassen.- 6.6 Übersicht ausgewählter empirischer Studien zu Kundenzufriedenheit, -bindung und -wert.- 6.7 Übersicht ausgewählter empirischer Beiträge zur Akzeptanz des Internets als Vertriebs- und Kommunikationskanal sowie zum Nutzungs- und Kaufverhalten von Konsumenten im Internet.- 6.8 Übersicht ausgewählter empirischer Beiträge zum CRM im Internet.- 6.9 Übersicht der Pilotfallstudien.- 6.10 Übersicht der durchgeführten Intensivinterviews.- 6.11 Übersicht exemplarischer Veränderungen der Interviewdaten bei der Bewertung der CRM-Fähigkeiten der untersuchten Fallstudien.- 6.12 Bewertung der CRM-Fähigkeiten der untersuchten Unternehmen durch einen externen (e)CRM-Experten.- 7 Literaturverzeichnis.