Katrin Plein
Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
Paperback Duits 2015 9783658113292
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Samenvatting
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
Specificaties
ISBN13:9783658113292
Taal:Duits
Bindwijze:paperback
Uitgever:Springer Fachmedien Wiesbaden
Hoofdrubriek:Reclame en verkoop, Reclame en verkoop
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Inhoudsopgave
Dysfunktionales Kundenverhalten.- Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.
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