De technologie dendert voort en een van de meest intrigerende ontwikkelingen is die van kunstmatige intelligentie. Slimme computersystemen worden zelflerend en beschikken over vaardigheden die tot voor kort alleen waren voorbehouden aan mensen, zoals kijken, luisteren, leren en praten. Het duurt niet lang meer of computers zijn slimmer dan de mens en nemen een groot deel van ons werk over. Sneller dan je denkt zullen slimme bots tegen ons praten en voor ons bedenken wat we op dat moment nodig hebben. Dat stelt Jarno Duursma, trendwatcher, spreker en auteur over digitale technologie. In zijn boek De Digitale Butler legt hij uit wat kunstmatige intelligentie (KI) is, hoe je ervan kunt profiteren en wat de consequenties en risico’s kunnen zijn.
De Digitale Butler bestaat uit zeven hoofdstukken. In het eerste hoofdstuk komt de ontwikkeling van KI aan bod. Met de verschillende soorten KI (rule based, weak, strong) en machine learning (zoals deep learning en supervised learning) en de succesfactoren van KI. Gevolgd door hoofdstuk twee waarin een aantal hedendaagse toepassingen wordt beschreven, want er zijn al allerlei vormen van KI om ons heen. Denk aan Google Translate dat onze teksten steeds beter weet te vertalen, Apple’s Siri dat onze spraakopdrachten steeds beter begrijpt, de opkomst van zelfrijdende auto’s of Amazon’s Echo. Dit is een slimme speaker waar je tegen kunt praten (via de Alexa spraakassistent) en die je kunt gebruiken om smarthome-apparatuur te bedienen, vragen te stellen, muziek te spelen en dingen te kopen. Zo’n tien miljoen Amerikaanse huishoudens hebben al een Echo in huis waarvan zo’n drie miljoen Amerikaanse huishoudens producten kopen door tegen de Echo te praten. Alle intelligentie is voor de consument onzichtbaar en zit weggestopt in achterliggende systemen, processen, automatisering en algoritmen. De auteur schetst in dit tweede hoofdstuk vooral KI-voorbeelden op het terrein van klantenservice, marketing, transport, financiële dienstverlening, controle en creatieve sector. Ik voeg daar graag de gezondheidszorg aan toe als een werkveld waar KI gebruikt wordt en een grote impact zal gaan hebben.
Hoofdstuk drie gaat over de interactie tussen mens en KI via chatbots, virtual personal assistents en intelligent agents. Denk aan de chatbots die bedrijven inzetten voor klantenservicedoeleinden. In hoofdstuk vier neemt de auteur een kijkje in de toekomst waarin sprake zal zijn van o.a. ‘KI als een service’ (in de cloud), ‘computer brain interfaces’ en ‘kwantumcomputers’. De auteur staat in hoofdstuk vijf stil bij de risico’s voor de mensheid als slimme computers voor ons gaan beslissen, want snappen we wel precies hoe die algoritmen in elkaar steken en hoe zelflerende computers tot hun beslissingen komen? Om over privacy nog maar niet te spreken. De mogelijke impact op de arbeidsmarkt komt in hoofdstuk zes aan bod, want dat banen verdwijnen, ontstaan, maar vooral gaan veranderen is wel duidelijk. Hoe groot is de kans dat KI impact heeft op jouw baan? De auteur sluit het boek af met zijn conclusies, maar vooral vermoedens over verdwijnen en veranderen van banen, ontstaan van nieuwe verdienmodellen, betere dienstverlening doordat bedrijven hun klanten beter gaan kennen en meer gemak, tijdsbesparing en welvaart voor de consument.
De auteur spreekt in navolging van Amazon’s Jeff Bezos over de gouden eeuw van kunstmatige intelligentie en daar kun je je maar beter op voorbereiden en van meeprofiteren. De Digitale Butler is daarvoor een prima introductie met veel praktijkvoorbeelden die het abstracte KI tastbaar maken en rijkelijk voorzien van inspirerende spreuken van zieners, denkers en doeners.
De Digitale Butler geeft een goed beeld van het speelveld, de stand van zaken en de ontwikkelingen naar de toekomst toe. Daarbij bekijkt de auteur het KI-onderwerp breder dan de titel van het boek doet vermoeden. Zo voorspellen onderzoekers dat KI de komende veertig jaar de mens in veel taken de baas zal worden: vertalen in 2024, besturen van vrachtauto’s in 2027, werken in de retail in 2031, schrijven van een bestseller in 2049 en werken als een chirurg in 2053. Maar het is zoals Mark Twain ooit zei: ‘voorspellen is moeilijk, vooral als het om de toekomst gaat’.
De auteur geeft in zijn voorwoord mee dat je het boek dient te beschouwen als ‘work in progress’. Een terechte opmerking want de wereld van KI is groot en de ontwikkelingen gaan snel. Om maar aan te geven hoe snel het gaat, zo lezen we in het boek: rond 2020 zullen virtual agents bij de meeste commerciële handelingen tussen mensen en bedrijven een rol spelen. Of zoals KI-expert Andrew Ng concludeert: ‘Net zoals elektriciteit bijna honderd jaar geleden alles heeft veranderd, vind ik het nu lastig om me een bedrijfstak voor te stellen die KI niét zal veranderen in de komende jaren’.
Over Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is adviseur, auteur en spreker op het gebied van klantgericht ondernemen, strategie en marketing. Door zijn ervaring is hij goed thuis in vele strategische vraagstukken en het toenemend belang van de ‘de klant’ als onderscheidende factor. Sjors schreef o.a. Wendbare strategie op één A4, Zorgmarketing in de praktijk en CRM in de praktijk.
