En dus kunnen we allemaal putten uit een rijk arsenaal van anekdotes over horkerig gedrag in winkels, bij de klantenservice of op het terras. Moers geeft niet alleen fraaie staaltjes van cases hoe het niet moet, maar ook mooie voorbeelden hoe het wél kan. Want gelukkig zijn er nog steeds bedrijven, van zeer groot tot zzp’er, die hun klant verrassen met hun dienstbaarheid, die de verwachtingen van hun klant weten te overtreffen. Zoals Oogcentrum Rotterdam met zijn valet parking: zowel patiënten als bezoekers stappen uit voor de deur, waarna een chauffeur (gratis) hun auto parkeert. Wel zo prettig, als je last van je ogen hebt.
De achterliggende vraag is natuurlijk waarom we in Nederland zo vaak zo weinig dienstbaar zijn aan onze klanten. Deels omdat dat cultureel bepaald is: we houden niet van dienstbaar gedrag, want dan moeten we ons kruiperig wegcijferen voor een ander, en daar vinden we onszelf te goed voor; en deels omdat de afrekencultuur regeert, waarbij personeel zo efficiënt mogelijk moet werken, stelt Moers. Of je nou aan de balie staat of in het call center zit, aan een klant besteed je zo min mogelijk tijd. Want anders kost die te veel geld. Die korzichtigheid nekt bedrijven. Wie aan de lange termijn denkt, wil de relatie met zijn klanten juist verduurzamen. En dan praat je dus rustig een kwartier met een klant om zijn onrust weg te nemen, zoals de medewerkers van de ANWB Alarmcentrale doen.
Moers geeft in acht stappen aan hoe bedrijven ‘hun klant kunnen verdienen’. Met praktische tips als: ‘selecteer alleen mensen die echt dienstbaar willen zijn, en ‘durf je kwetsbaar op te stellen’. Hij schreef een leerzaam (en soms hilarisch) boek met veel cases. Minpunt, uit oogpunt van objectiviteit, is dat Moers ook de loftrompet steekt over bedrijven die eveneens op zijn klantenlijst figureren, zoals Jumbo supermarkten en Avéro Achmea.
Over Paul Groothengel
Paul Groothengel is freelance journalist.
