Klant-DNA begint verrassend. Peter Koning en Martijn Stuiver nemen je mee in een verhaal over een leidinggevende die verantwoordelijk is voor innovaties. Gedurende het verhaal wordt duidelijk dat die volgens de Agile methode werkt. Het gaat niet goed met de organisatie uit dit voorbeeld. De afdelingen werken te veel afzonderlijk van elkaar. De hoofdpersoon weet hier, ondanks grote weerstand, handig verandering in te brengen. Het verhaal is herkenbaar en leuk om te lezen. Met een kleine 100 bladzijden vormt het de opmaat voor de rest van het boek.
Cultuurvorming
Na het boeiende verhaal volgt de meer theoretische uiteenzetting met als leidraad: cultuurvorming. Stapsgewijs leggen de auteurs uit wat cultuur inhoudt, hoe deze gevormd is en eventueel veranderd kan worden. Natuurlijk kijken ze daarbij terug naar het voorbeeld. Daardoor wordt het geheel heel begrijpelijk. De auteurs reiken een model, methodes en workshops aan om de bedrijfscultuur in de juiste richting te krijgen. Je merkt dat de auteurs vaak met deze situaties te maken hebben gehad. De inhoud is praktisch en je kunt er gelijk mee aan de slag.
Of de titel Klant DNA nu helemaal de lading dekt? Daar valt over te discussiëren. De opzet is wel om de organisatie meer klantgericht te krijgen, maar eigenlijk werk je aan het DNA van de eigen organisatie. De ondertitel; ‘hoe je klantgericht werken in de haarvaten van je organisatie krijgt’ is zeker treffend.
Het boek is ideaal voor wie voor die uitdaging staat en hier nog niet eerder of nauwelijks aan gewerkt heeft. Het geeft een mooie leidraad voor de klus die je te wachten staat. Heb je al eerder met dit bijltje gehakt dan denk ik dat je weinig nieuwe inzichten zult tegenkomen.
Over Eric van Arendonk
Eric van Arendonk RM is docent Commerciële Economie bij de Hogeschool Utrecht (HU), auteur van Neuromarketing en zelfstandig marketingadviseur.
