CRM als integrale bedrijfsstrategie

De eerste veertig pagina's zijn besteed aan de uitleg van Customer Relationship Management. Veel woorden zijn nodig om allerlei begrippen (zoals klantgerichtheid) en allerlei definities de revue te laten passeren in een poging het begrip CRM te 'onthypen'. Met de introductie van een nieuw, overigens niet gedefinieerd, begrip 'Integrale CRM' wordt dit deel afgesloten. Een onbevredigd gevoel blijft bij ons over. Het antwoord op de voor dit deel cruciale vraag 'Wat is CRM?' blijven de auteurs ons schuldig. In deel twee wordt het Integrale CRM Businessmodel in de volgende veertig pagina's toegelicht. Het Businessmodel (een term die de laatste tijd veel gebruikt wordt om de wijze waarop succes behaald wordt te beschrijven) bestaat bij de auteurs uit een omgevingsmodel (macro) en een managementmodel (micro). Het omgevingsmodel bestaat grotendeels uit een bespreking van andere hypes, zoals globalisering, massa maatwerk, keten omkering en 'de nieuwe economie'. Daarna wordt de organisatie in CRM termen (taxonomie volgens de auteurs) besproken aan de hand van het aloude 7S model (Strategie, Structuur, Systemen, en de vier overigen Stijl, Staf, Sleutelvaardigheden en Samenbindende Waarden, die zij onder de noemer Cultuur samenvatten). Vooral systemen worden uitgebreid toegelicht. Als toegift wordt het begrip eRM, extended Relationship Model (of Enterprise, of E-business) uit de hoge hoed getoverd omdat CRM volgens de auteurs een te beperkt begrip aan het worden is. Deel drie handelt over CRM in de praktijk. Pas hier wordt, met name in hoofdstuk 7, het CRM managementmodel van de auteurs duidelijk gemaakt en op redelijk overzichtelijke wijze uitgewerkt in vijftien pagina's. Een volgend blok van vijftig pagina's behandelt in checklistvorm aan de hand van een hypothetische case de praktische toepassing van het managementmodel. Het laatste hoofdstuk bespreekt changemanagement omdat de auteurs, terecht, vinden dat de succesvolle invoering van CRM tot een grote verandering van bedrijfsprocessen leidt. Hiermee moet de lezer het beeld van CRM als integrale bedrijfsstrategie compleet hebben. Gegeven hun praktijkervaring met CRM wordt de leidraad duidelijk uitgewerkt. Echter, door de gekozen structurering van het boek zit de kern (hoofdstuk 7) veel te veel verscholen tussen soms interessante, maar niet altijd even relevante stukken tekst. In het onthypen van CRM zijn de auteurs wat ons betreft, zeker door het toevoegen van nieuwe, ongedefinieerde begrippen als 'Integrale CRM' en 'eRM', niet geslaagd. Als leer- en studieboek is het in tegenstelling tot de aanbeveling van de auteurs volgens ons niet geschikt.