Service is bij veel organisaties nog steeds een papieren tijger. Eric de Haan laat je inzien dat service geen bijproduct van een organisatie moet zijn, maar dat dit element de potentie heeft om grote dankbaarheid bij klanten te creëren en veel waarde kan genereren.
De auteur roept de vergelijking met de beroemde ijsberg op. De tastbare elementen van service zitten boven water omdat ze goed waarneembaar zijn, bijvoorbeeld garantie, die is aanwijsbaar en meetbaar. Echter onder water zit de grote massa, de onzichtbare elementen van service, zoals een glimlach en echte betrokkenheid. Die onzichtbare elementen zijn zo belangrijk omdat juist deze geregistreerd worden door het onderbewuste, ze geven je onder andere een goed gevoel.
Wanneer je beseft dat je gedrag voor 95 procent gestuurd wordt door je onderbewuste, dan hoef je geen Einstein te zijn om het belang hiervan te onderkennen. Lees anders eerst 'Het slimme onderbewuste' van Ab Dijksterhuis. Echt verbinding maken met klanten zit dus veel meer in houding dan in gedrag. 'People hear what you say, but they feel your attitude', om een citaat van Eric de Haan te gebruiken.
Indien je echt geïnteresseerd raakt, adviseer ik ook om 'Internal branding' van Marc van Eck; te lezen. Dit sluit hier perfect op aan. De auteur biedt met 'De Tao van Service' een soort handboek om je service te analyseren en verder te verbeteren. Zo komt hij met een lijst van aspecten die sterk van invloed zijn op de kwaliteit van dienstverlening zoals klanten die ervaren.
Geen loze kreten maar zeven concrete gedragingen die ervoor zorgen dat het gedrag van je mensen automatisch klantgericht gaat worden. Op het gebied van commitment haalt de auteur de cirkels van commitment, invloed en betrokkenheid aan van Stephen Covey, zoals beschreven in diens boek; 'De snelheid van vertrouwen', ook een aanrader.
Een beetje verborgen, achter de literatuurlijst om precies te zijn, zitten nog de bijlagen. Deze zijn absoluut de moeite waard. Een ervan is een overzicht van onderzoeken naar de beïnvloeders van service-kwaliteit. Het geeft aan welke onderzoeken er gedaan zijn en daarbij ook de belangrijkste bevindingen en aspecten van service-kwaliteit.
Een prachtig overzicht indien je je verder wilt verdiepen in dit onderwerp. Jammer dat het een beetje weggestopt zit. Menigeen slaat het boek dicht na het laatste hoofdstuk, mijn ervaring is dat slechts een enkeling na de literatuurlijst verder kijkt.
Dit boek is mijns inziens een absolute topper, zowel voor marketeers als voor verkopers. Eigenlijk voor iedereen die direct klantcontact heeft. Men zal verbaasd zijn welke invloed hij/zij heeft op de beleving van de klant. Service is een van de moeilijkste producten om te organiseren en te leveren en daarom ook een van de krachtigste wapens om onderscheidend te zijn. Het is een sterk onderschatte waarde-generator voor je organisatie.
Over Eric van Arendonk
Eric van Arendonk RM is docent Commerciële Economie bij de Hogeschool Utrecht (HU), auteur van Neuromarketing en zelfstandig marketingadviseur.
