Maar vanaf het eerste hoofdstuk wist de auteur mijn aandacht vast te houden en zelfs meer dan dat. Pol heeft een goede mix gemaakt van een theoretische onderbouwing van het concept klachtenmanagement en praktijkcases van diverse organisaties. Wat het boek zo praktisch maakt is dat de verschillende hoofdstukken over communicatie en leiderschap, etcetera zo goed de koppeling leggen met het onderwerp van het boek. Daarmee heeft Pol voor mij een stap gezet om dit veelal onderbelichte onderwerp weer op de agenda te krijgen bij managers. 'Effectief klachtenmanagement' bestaat uit drie delen en achttien hoofdstukken. In het eerste deel wordt aandacht geschonken aan kwaliteit, klantgerichtheid en klachtenmanagement. Het tweede deel gaat in op de organisatie van klachtenmanagement en het derde deel heeft als titel: 'Naar een gestructureerde afhandeling van klachten'. Als doel van dit boek meldt de auteur in zijn inleiding dat het hem begonnen is enthousiasme te creëren voor de waarde van klachtenmanagement bij het klantgericht maken van een onderneming. Zijn opvatting komt heel duidelijk naar voren: klantgerichtheid is een persoonlijke benadering. Wie zich niet wil of kan verplaatsen in de schoenen van de klant, zal het niet redden, alle mooie systemen ten spijt. Maar klantgerichtheid is nog meer: het houdt in dat de hele organisatie - elke afdeling - is afgestemd op de behoeften van de klant. En daarmee legt Pol de vinger op de zere plek binnen organisaties. Hiermee zijn we ook meteen aangekomen op de enige kritiek wat mij betreft op dit verder uitstekende boek.. Voor zijn praktijkcases over Reaal verzekeringen, Duinrell, McDonald's en het Academisch Ziekenhuis Groningen (AZG) heeft Pol zijn verhaal grotendeels opgetekend aan de hand van een persoon. En dat is bepaald niet 'practice what you preach'. Een PR medewerkster van McDonald's Nederland laten vertellen hoe klachtenmanagement in de praktijk verloopt, is als aan Kok vragen hoe tevreden hij over paars is. Waarom niet de lijn (de restaurants) in gegaan om te kijken hoe klachten op de werkvloer verlopen? Dat had onvermijdelijk een minder rooskleurig, maar realistischer beeld gegeven. In het eerste deel gaat Pol onder andere in op de definitie van klachtenmanagement. Zo dienen organisaties te bepalen of ze bijvoorbeeld alleen verbale of ook non-verbale klachten tot de definitie willen laten behoren. Zo hanteert het AZG de omschrijving: een uiting van onvrede. Een sterk punt in het tweede deel vind ik de verbanden die Pol legt tussen cultuur, leiderschap en klachtenmanagement. Hij constateert dat managers klachten afhandelen op een taakgerichte manier daar waar een mensgerichte werkwijze wenselijk zou zijn. In organisaties waar niet bekend is wie waar voor verantwoordelijk is, zal er weinig terecht komen van klachtenafhandeling. Het derde deel wordt de lezer een eigen instrument van de auteur aangeboden voor zowel het voorkomen als het oplossen van klachten. Deze verbetercyclus gaat uit van de stappen: 1. Verzamelen; 2. Registreren; 3.ordenen; 4.beoordelen; 5.analyseren en 6. verbeteren. Het boek wordt afgesloten met een practisch voorbeeld uit de verzekeringsbranche waarbij een follow up klachtenformulier getoond wordt voor het doorvoeren van klachten. Daarmee is 'Effectief klachtenmanagement' een boek dat in organisaties zijn plaats zal gaan vinden: toepasbaar, praktijkgericht en met een goede onderbouwing.
Over Peter de Roode
Drs. Peter de Roode is zelfstandig adviseur en trainer. Hij ondersteunt organisaties bij het invoeren van grootschalige veranderingen waarbij gedragsverandering centraal staat.
