Vertrouwen is de smeerolie in elke goede relatie en dus ook in een samenleving. Maar ook omgekeerd: weinig vertrouwen zorgt ervoor dat processen trager gaan, er meer bureaucratie is, er meer controle wordt ingevoerd, irritatie en frustratie toenemen, onrust in wijken groeit en ga zo maar door. Verlies van vertrouwen kun je vergelijken met een motor waar geen olie meer in zit. Alle losse onderdelen zijn nog aanwezig maar er is meer wrijving, oververhitting en het risico dat alles vastloopt. Maar, hoe werkt vertrouwen eigenlijk?
Zoektocht naar vertrouwen
Mijn zoektocht naar wat vertrouwen is en hoe het werkt begon met de voorbereiding van een speech. Deze speech ging over gedrag van klanten en met name het irrationele ervan. Klanten kunnen desgevraagd aangeven dat ze tevreden zijn over een dienst of aankoop, maar dat wil helemaal niet zeggen dat ze daadwerkelijk terugkomen. Wat iemand zegt is geen garantie voor zijn of haar gedrag.
Ik gebruikte hiervoor een gezegde: ‘We zeggen wat we denken, maar we doen wat we voelen.’ Mijn sprekerscoach moedigde me aan op hierop door te denken. Even later kwam ik met de volgende verdieping: ‘Hoe groter de afstand tussen wat we zeggen en doen, hoe minder vertrouwen er is.’ Later bleek dat dit een moment van grote betekenis voor mij was. Vanaf dat moment wilde ik weten hoe vertrouwen werkt, wat het is en hoe je er meer grip op kunt krijgen.
Hokje
De realiteit is dat vertrouwen zich lastig in een hokje laat duwen. Het wordt onderzocht door politicologen, economen, gedragswetenschappers en filosofen. Maar elk vakgebied heeft haar eigen specifieke benadering, eigen begrippen en wetmatigheden.
Ook is er een tweedeling tussen de wereld van onderzoek en wetenschap en mensen die er niet voor gestudeerd hebben, maar het een interessant thema vinden. De wetenschap kijkt met groot dedáin neer op elke ervaren managementtrainer of spreker die er is. Zélfs al zijn dergelijke ervaringsdeskundigen soms veel effectiever in hun benadering.
Terug naar vertrouwen dat maar niet in het hokje wil. Doordat er geen algemeen geldende definitie voor vertrouwen is, blijft het ook lastig om er meer grip op te krijgen. Vertrouwen is onzichtbaar, kan heel snel veranderen en beïnvloed elke relatie, het lijkt wel of dit ook geldt voor de taal die erbij hoort.
vertrouwen ontwerpen
Ik heb me nooit bewust afgevraagd of je vertrouwen kunt ontwerpen, maar nu het boek er ligt is dit wel wat ik heb gedaan: Vertrouwen ontwerpen. Ik ben een gediplomeerd conceptontwerper (Design Academy Eindhoven) en ben met deze mindset naar het onderwerp vertrouwen gaan kijken: Welke elementen zijn van invloed op vertrouwen? Welke patronen kun je ontdekken en is het mogelijk om vertrouwen te meten?
Er volgde een uitgebreide studie van bestaande methodes, principes, begrippen, woorden en toepassingen. Het resultaat na ruim drie jaar heb ik uitgewerkt in een model met de naam 360º vertrouwen, precies zoals het boek.
Waarom 360º?
Als eerste verwijst het getal 360 naar een cirkel. Een cirkel staat symbool voor volledigheid en samenhang. Vertrouwen is pas compleet als je het vanuit alle invalshoeken bekijkt.
De volledigheid vind je ook terug in de 6 principes en 24 aspecten die je kunt gebruiken om vertrouwen te onderzoeken. Ten slotte kun je verschillende perspectieven toepassen: Van jou naar een ander, van een ander naar jou en naar jezelf in een specifieke rol. Dit zijn 3 mogelijke oefeningen die zorgen voor duidelijke inzichten. Hiermee ontstaat een multi-dimensioneel beeld van vertrouwen.
Je betrouwbaar gedragen en weten wat je moet doen om een ander te vertrouwen, is geen hogere wiskunde – ook niet in grote projecten van de overheid. Het maakt het verschil tussen een steeds giftiger wereld en een prettige samenleving. Daar kan nou werkelijk niemand tegen zijn. Met mijn boek 360 graden vertrouwen wil ik laten zien hoe vertrouwen werkt. Hoe je het kunt herkennen, hoe je vertrouwen in jezelf kunt onderzoeken, wat ervoor nodig is om betrouwbaar gevonden te worden en hoe je anderen kunt vertrouwen. Heel vaak zijn simpele handelingen voldoende om vertrouwen niet te beschadigen. Vertrouwen is niet ingewikkeld als je weet waar je op moet letten.
Over Jan van der Spoel
Jan van der Spoel is eigenaar van Grip on Trust, een trainings- en adviesbureau voor vertrouwen in leiderschap en organisatiecultuur en bedenker van het 360°-vertrouwenmodel. Jan is spreker op congressen en seminars en Expertblogger voor De Ondernemer. Zijn doel is om vertrouwen een bewustere en centrale plaats te geven in (zakelijke) relaties en samenleving.
