Waarom een boek over communicatie?
Communicatie is de vaardigheid die niet gemeten kan worden op de universiteit of gerepliceerd kan worden door een machine. Het klinkt misschien tegen intuïtief, maar het overtuigen van anderen wordt alleen maar belangrijker in deze tijd van technologische veranderingen. Iemand die een idee goed kan overbrengen kan vandaag de dag enorm rijk worden. Dankzij digitale platformen kan je idee groeien en miljoenen mensen over de hele wereld bereiken. Onze waarde zit opgeborgen in onze ideeën. Er zijn een heleboel gemiddelde leiders, organisaties en bedrijven, veel driesterren. Maar als je kijkt wat het verschil maakt tussen gemiddeld en geweldig, dan is dat overtuiging. Vijfsterrenleiders begrijpen hoe je een emotionele band opbouwt.
Hoe weet u zo zeker dat machines niet ook communicatie gaan overnemen?
Weet je wie mij het meeste hebben gerustgesteld? De wetenschappers die kunstmatige intelligentie bestuderen. Zij hebben mijn verwachtingen van KI getemperd. De manier waarop we algoritmes begrijpen is via metaforen, analogieën en antropomorfismen – het toebedelen van menselijke eigenschappen aan technologie. Voeg daarbij de hype en overdrijvingen van marketeers en je hebt een verhaal over computers dat ons de stuipen op het lijf jaagt. Toen ik bij een KI-wetenschapper zat, legde ik hem zo’n angstaanjagend krantenartikel voor. Erin stond dat robots menselijke emoties begrijpen. Toen we het onderzoek erbij pakten, bleek dat een algoritme had geleerd te herkennen of iemand op een foto bedroefd of blij keek. Robots kunnen wel menselijke emotie herkennen, maar we kunnen ze niet leren die emotie te hebben. Dát is het verschil, en dat gaan computers niet inhalen. In ieder geval niet in de voorziene toekomst.
Toch worden algoritmes inmiddels al gebruikt om televisieseries te schrijven.
Een robot kan een middelmatig script schrijven, het kan middelmatigheid ook herkennen. In mijn boek schrijf ik over een KI-systeem in Japan dat vrij goed is in het schrijven van een essay; het is beter dan 80 procent van de leerlingen die tot prestigieuze universiteiten proberen toegelaten te worden. Dat is vrij eng. Tegelijkertijd kan het niet die 20 procent verslaan, omdat dit leerlingen waren die met nieuwe ideeën kwamen die nog nooit eerder waren beschreven. Die creativiteit moeten we omarmen en deze bevinding zou ervoor moeten zorgen dat we het onderwijs veranderen. Een computer kan niet twee nieuwe ideeën samenbrengen. Middelmatigheid is voorbij, dat kan een computer ook. Je moet iets vinden dat je uniek maakt. En volgens mij is dat de vaardigheid om te communiceren op een manier die mensen inspireert en hun voorstelling prikkelt.
Hoe kun je overtuigen?
Interessant is dat Aristoteles, degene die de bouwstenen voor de computer heeft gegeven, de logica, ook de sleutel heeft gegeven om die machine te verslaan: overtuiging. Om iemand te overtuigen moeten er drie elementen aanwezig zijn. Ethos: je geloofwaardigheid, je resume. Logica: je moet bewijs leveren om je argument te ondersteunen en je argument moet een logische structuur volgen. En Pathos: emotie, die het beste wordt overgebracht in een verhaal. Vijfsterrenleiders als Steve Jobs, Richard Branson en Winston Churchill combineren alle drie deze elementen in hun verhalen.
Waarom is empathie belangrijk voor een overtuigend verhaal?
Empathie is niet alleen belangrijk voor een overtuigend verhaal, maar ook voor een geweldige leider. Laat me een voorbeeld geven van vrouw van middelbare leeftijd die bij een groot warenhuis werkte. Ze revolutioneerde de industrie van incontinentieluiers door zich letterlijk in de luiers van deze mensen te steken. In de tijd dat ze in het warenhuis kwam werken waren het nog echt luiers voor volwassenen. Ze vroeg tijdens een vergadering: heeft iemand ze al eens gedragen? Niemand. Vervolgens heeft ze een maand lang die luiers gedragen, dus ook tijdens vergaderingen, presentaties en sollicitatiegesprekken. Ze ervoer dat ze heel oncomfortabel waren: ze moest haar kleding erop aanpassen. Toen bedacht ze: we hebben designers in huis, waarom maken zij niet iets dat mensen ook daadwerkelijk kunnen dragen? Het is nu een miljarden business voor dat warenhuis en bezorgde de vrouw een promotie. En ook in haar volgende baan veranderde ze een product en kreeg ze de ene promotie na de andere. De skills die haar beter maken dan de rest zijn haar communicatievaardigheden, en haar empathie.
Waarom moet een verhaal ook stress hebben?
Onze hersenen zijn zo opgebouwd dat ze betekenis vinden in worstelingen. Alle grote verhalen, films, toneelstukken volgen eenzelfde formule waarbij een held of een protagonist wordt geconfronteerd met een worsteling die hij moet overkomen om uiteindelijk een beter persoon te worden. Als je worstelingen, obstakels, schurken en conflicten in je verhaal kan verwerken die leiden tot een transformatie, dan is dat heel krachtig. Als manager kan je je bijvoorbeeld wat meer openen over je eigen ontberingen en worstelingen die je hebt moeten overwinnen en wat je daarvan geleerd hebt. Branson vertelt bijvoorbeeld open over hoe hij van school is gestuurd en hoe zijn dyslexie ervoor heeft gezorgd dat hij anders is gaan denken en uiteindelijk succes kreeg. Hij begrijpt dat een goed verhaal een worsteling nodig heeft. Voor het verkopen van een product kun je eenzelfde driestappenplan gebruiken: eerst beschrijf je de wereld van vandaag, welk conflict iemand moet overwinnen om succesvol te worden en vervolgens beschrijf je hoe jouw product of service kan helpen bij het overkomen van die worsteling. The happy ending is het kopen van het product.
Wat raadt u managers aan vandaag mee te beginnen om een vijfsterrenleider te worden?Word een student van alles, niet een allesweter. Bekijk goede presentaties, zoals die van Steve Jobs en beroemde presentaties bij TED. En lees boeken over mensen die geweldig communiceren, zoals die van Branson, maar ook die van Daniel Kahneman. Veel lezen zorgt ervoor dat je interessanter wordt, omdat je uit andere vakgebieden inspiratie kunt halen. Niet voor niets leest Bill Gates vijftig boeken per jaar. En begin je presentaties te oefenen zoals atleten dat doen, door de condities te simuleren waarin je moet presteren. Dat betekent onder druk oefenen, bijvoorbeeld door voor een groepje collega’s je presentatie te oefenen. Vraag hen of je presentatie boeiend is, emotioneel en bondig. Zijn ze geïnspireerd geraakt? Sommige geweldige TED-sprekers oefenen op deze manier. Iedereen heeft overtuigingscapaciteiten en kan die met oefening verbeteren.
Fotografie: Ken Cook
